mBank od lat jest synonimem innowacyjnych rozwiązań w bankowości. Był pierwszym w pełni internetowym bankiem w Polsce, a dziś wyznacza kierunek rozwoju bankowości mobilnej i online. Jest jedną z najsilniejszych i najszybciej rozwijających się marek finansowych w Polsce, od 1992 roku notowaną na warszawskiej Giełdzie Papierów Wartościowych.

Jeden z zespołów banku, odpowiedzialny za sektor dedykowany klientom detalicznym zwrócił się do nas z wyzwaniem i informacją iż postawił przed sobą wyzwanie zaprojektowania nowego podejścia do zakupu kredytu – wprowadzając rozbudowaną ścieżkę na urządzenia mobilne. W tym projekcie chciał on wykorzystać i sprawdzić w działaniu ideę, założenia oraz narzędzia Service Design Thinking (SDT). Dodatkowo, jednym z oczekiwań  było to, aby nie tylko poprawić doświadczenie z kredytem w aplikacji moblinej, ale także nauczyć zespół pracy i prowadzenia projektów w oparciu o SDT.

Zespół projektowy podczas warsztatu analitycznego

Zespół projektowy podczas warsztatu analitycznego

Edukacyjny proces Service Design Thinking w praktyce

Pierwszym krokiem były dwudniowe warsztaty (Service) Design Thinking Intro, wzbogacone naszymi autorskimi materiałami edukacyjnymi (58 stron opisujących proces i 20 narzędzi SDT) oprawionymi w segregator FUZERS.

Celem szkolenia było wprowadzenie zespołu w ideę SDT, poznanie etapów i założeń proces oraz praca z najważniejszymi narzędziami. Organizacja szkolenia na początku procesu pozwoliła poszerzyć wiedzę oraz uwspólnić rozumienie kluczowych pojęć a także pokazała zespołowi projektowemu czego może się spodziewać realizując proces projektowania usługi wspólnie FUZERS.

To zdecydowanie ułatwiło oby stronom pracę na dalszych etapach projektu.

Następnie przyszła pora na prawdziwe wyzwanie biznesowe dotyczące procesu kredytowego w aplikacji mobilnej. Aby połączyć cel biznesowy i edukacyjny proces został zaprojektowany tak że najpierw dane działanie realizował Krzysztof (FUZERS), którego obserwował zespół projektowy Następnie było ono powtarzane przez ekipę bankową pod czujnym okiem FUZERS. Dzięki takiemu zabiegowi skutecznie realizowaliśmy cel edukacji stwarzając praktyczne warunki do ćwiczenia się w pracy z narzędziami Service Design.

Pierwszy etap procesu

Fazę odkrywania i analizy stanowiły warsztaty badawcze realizowane w duchu ko-kreacji ze specjalnie zaproszonymi na tę okazję klientami mBanku. Na tym etapie członkowie zespołu otrzymali od nas również zadanie indywidualne. Każdy z nich miał zrealizować jedno Service Safari (doświadczeni własne z danym procesem) lub wywiad indywidualny z klientem (zajrzyj do naszego słownika Service Designera).

Warsztat ko-kreacyjny z użytkownikami

Warsztat ko-kreacyjny z użytkownikami

Co wypracowaliśmy podczas warsztatu ko-kreacyjnego z klientami i testów?

W trakcie warsztatu wykorzystaliśmy szybkie prototypowanie, które pomogło nam uchwycić różne perspektywy użytkowników i połączyć je z pomysłami powstałymi na podstawie badań. Zaproszeni na warsztaty klienci nie tylko mieli możliwość zaprojektowania „idealnego” wniosku kredytowego, ale przede wszystkim, wspólnie z zespołem banku, przekonali się, że szybkie prototypowanie ogranicza czas poświęcany zazwyczaj na dyskusje i spotkania i dyskusje.

„Użytkownik dokładnie wie, czego chce – wystarczy go zapytać!”, powiedziała po warsztatach jedna z uczestniczek ze strony banku.

Tak powstałe prototypy posłużyły jako materiał do testów. Jako pierwsze przeprowadziliśmy testy niskich jakościowo prototypów na grupie testerów, którą byli pracownicy mBank, którzy nie brali udziału w projekcie. Po naniesieniu zmian na podstawie ich uwagach, przygotowane zostały prototypy wysokiej jakości, a testerami była grupa końcowych użytkowników.

Zmiana perspektywy

mBank, zanim rozpoczął współpracę z nami, rozpisał swoją wizję procesu określając 84 punkty w 49 obszarach dokładnie opisujących, co klient robi w danym kroku, na co zwraca uwagę oraz co jest jego motywacją. Warsztaty, szybkie prototypowanie oraz testy z realnymi użytkownikami zaprojektowanie i zrealizowane wspólnie z FUZERS przyniosły zmiany w 36 punktach z 15 różnych obszarów, czyli wpłynęły na 42,9% ostatecznego kształtu rozwiązania! I sprawiły, że było ono zdecydowanie lepiej dopasowane do realnych potrzeb użytkowników. Ten etap uświadomił nam także jak ważna jest zmiana perspektywy i weryfikowanie wewnętrznych założeń z realnymi użytkownikami.

Pierwsze prototypy mobilnego rozwiązania

Pierwsze prototypy mobilnego rozwiązania

Co był efektem takiej pracy?

Jako jeden z wyników procesu zespół projektowy opracował schemat usługi ( z ang. Service Blueprint) opisujący  nowy wniosek kredytowy dla platformy mobilnej z perspektywy użytkownika oraz wymagań po stronie organizacji. Następnie, na podstawie makiet z warsztatów z użytkownikami opracowany został klikalny prototyp nowego wniosku kredytowego, który trafił do kolejnej rundy testów i dalszego rozwoju w organizacji. Efektem projektu są także nowe kompetencje w zespole banku, dzięki którym jego członkowie są w stanie realizować kolejne tego typu działania samodzielnie.

Opinie o projekcie

Lidia Omen-Wiącek, Menedżer Działu Zarządzania Jakością, mBank S.A.

„Współpraca z Fuzers’ami to bomba merytoryczna i energetyczna. Krzysztof Ożóg przeprowadził nas przez proces desing thinking, w praktyczny sposób przedstawił założenia dla wszystkich etapów i moderował ponad 2 miesięczny cykl spotkań. Wyposażył nas również w autorskie materiały, które w atrakcyjny sposób akcentowały najważniejsze zagadnienia dla service design thinking. Swoim zaangażowaniem wspierał nas w kluczowych momentach procesu, dzięki czemu zrealizowaliśmy kreatywne wyzwanie.” 

Łukasz Wiktor, Head of Retail Products and Processes Department, mBank S.A.

„W mBanku koncentrujemy się na tym aby tworzyć bankowość która jest wygodna, użyteczna i wspiera klientów w ich codziennych potrzebach. Cały czas poszukujemy innowacji które pozwolą nam sprostać tym wyzwaniom, są to innowacje produktowe, technologiczne ale może to być też sposób działania. Szukając takiego sposobu zdecydowaliśmy się wzmocnić kompetencje projektowania usług (service design), przetestować metodologię na realnym przykładzie, zweryfikować efekty ale przede nauczyć się projektować usługi przy jeszcze większym udziale klientów. Po zrealizowanym projekcie jestem przekonany że był to słuszny wybór, nasi pracownicy docenili taką formę działania, mamy wiele spostrzeżeń na przyszłość. Efekty projektu – jeszcze chwilę musimy na nie poczekać ale na tym etapie wyglądają optymistycznie!”  

Chcesz sprawdzić jak Service Design sprawdzi się w Twoim biznesie. Napisz do nas. Wspólnie zaprojektujemy proces, który zaangażuje Twoich klientów i wzmocni kompetencje zespołu.