Ścieżka klienta biznesowego na przykładzie nocowanie.pl
Kontekst projektu
Serwis nocowanie.pl to jeden z największych i najpopularniejszych serwisów noclegowych w Polsce, z którego miesięcznie korzysta ponad 3 miliony osób.
Większość z nas zna ten serwis od strony klienta szukającego noclegu.
Ma on jednak drugą, bardzo ważną grupę klientów. A są to właściciele pensjonatów, hoteli i miejsc noclegowych.
I celem projektu było zdiagnozowanie ich doświadczeń z nocowanie.pl z naciskiem na proces rejestracji i dodawania informacji o obiekcie do bazy serwisu.
Ścieżka klienta biznesowego
Zaprojektowaliśmy proces, który składał się z 4 etapów:
- Kickoff – określenie celu i mierników sukcesu projektu oraz analiza konkurencji i otoczenia rynkowego
- Badania z klientami – określenie profili klientów, zaplanowanie i realizacja badania jakościowego oraz ilościowego
- Ścieżka klienta biznesowego – analiza zebranych danych i opracowanie ścieżki klienta rejestrującego obiekt w serwisie
- Rekomendacje – na bazie zebranych informacji przygotowaliśmy zestaw rekomendacji dotyczących m.in. nowych usług i produktów, które mogą nie tylko poprawić doświadczenie klienta, ale również zwiększyć przychody firmy.
Jak powstała ścieżka klienta
O tym, co to jest ścieżka klienta (z ang. customer journey) dowiesz się z nagrania naszego webinaru:
Faza badawcza
Dane do niej zbieraliśmy m.in. w trakcie warsztatów badawczych z klientami.
W ich trakcie skupiliśmy się na każdym, nawet najmniejszym działaniu, podejmowanym przez klienta przed, w trakcie i po rejestracji w serwisie.
Pytaliśmy również o subiektywną ocenę współpracy z portalem, plusy i minusy oraz propozycje usprawnień
Z naszego punktu widzenia ważna była także codzienność użytkowników portalu oraz informacja, jakiego wsparcia mogliby potrzebować by jeszcze lepiej zarządzać swoimi obiektami.
Grupa badawcza
Spotkaliśmy się z dwoma grupami przedsiębiorców: z branży hotelarskiej oraz z przedstawicielami prywatnych kwater i noclegów. Wśród reprezentantów obu grup były osoby, które są obecnie klientami serwisu nocowanie.pl, jak i tymi, którzy z jakichś powodów zrezygnowali.
Ta ostatnia grupa była dla nas cennym źródłem informacji jeśli chodzi o to, jaką wartość dostarcza (lub nie) nocowanie.pl.
Pracują z klientami na warsztacie wykorzystaliśmy nasze narzędzie ułatwiające zbieranie informacji do ścieżki klienta:
Analiza danych
Zebrane podczas warsztatów spostrzeżenia zostały uzupełnione o badanie ilościowe, w którym udział wzięło ponad 500 klientów serwisu.
Dzięki temu zweryfikowaliśmy informacje z badania z mniejszymi grupami oraz uzyskaliśmy realną ocenę współpracy z serwisem nocowanie.pl.
Całość materiału została uporządkowana, a na jej podstawie powstała ścieżka klienta opisująca nie tylko przebieg procesu, ale wskazująca m.in. punkty bólu oraz punkty zachwytu, czyli momenty w procesie, które irytują i mogą prowadzić do jego opuszczenia lub dostarczają pozytywnych emocji.
Fragment opracowanej ścieżki
Opracowanie rekomendacji
Mając tak dużo danych z badań jakościowych (warsztaty) i ilościowych (ankieta) opracowaliśmy zestaw rekomendacji dotyczących nowych usług oraz możliwych usprawnień w procesie obsługi klienta.
Rekomendacje dotyczyły m.in.
- opracowania programu lojalnościowego;
- stworzenia odrębnych systemów abonamentowych dla małych i dużych przedsiębiorców;
- wdrożenia działań edukacyjnych dotyczących budowania biznesu;
- stworzenia programu partnerskiego z np. restauracjami i integracja z kartą turysty.
Wartość dla nocowanie.pl
„Z naszej perspektywy najbardziej wartościowe były tematy związane ze ścieżką klienta, na której zawarte zostały ich “żale” i spostrzeżenia.
Badania FUZERS potwierdziły to czego się domyślaliśmy, pokazały kilka elementów, na które totalnie nie zwracaliśmy uwagi (np. mało klarowny i mało wspierający klienta onboarding).
Często wracamy do tych badań, część rekomendacji wprowadziliśmy, inne dały nam inspiracje.
Szereg tych zmian i jeszcze wiele innych, które wprowadziliśmy w ciągu ostatniego 1,5 roku spowodowały, że… jest bardzo dobrze pod kątem biznesowym.”
Alicja Tebin, Product Development Director w nocowanie.pl
Ścieżka klienta dla Twojej usługi?
Chcesz poznać perspektywę klientów? Poprawić doświadczenia z Twoją usługą? Zobaczyć jak mapowanie ścieżek Twoich klientów może pomóc Twojej firmie? Zapraszam do kontaktu!