Ścieżka klienta biznesowego na przykładzie nocowanie.pl 

Kontekst projektu

Serwis nocowanie.pl to jeden z największych i najpopularniejszych serwisów noclegowych w Polsce, z którego miesięcznie korzysta ponad 3 miliony osób.

Większość z nas zna ten serwis od strony klienta szukającego noclegu.

Ma on jednak drugą, bardzo ważną grupę klientów. A są to właściciele pensjonatów, hoteli i miejsc noclegowych.

I celem projektu było zdiagnozowanie ich doświadczeń z nocowanie.pl z naciskiem na proces rejestracji i dodawania informacji o obiekcie do bazy serwisu.

Ścieżka klienta biznesowego

Zaprojektowaliśmy proces, który składał się z 4 etapów:

1. Kickoff – określenie celu i mierników sukcesu projektu oraz analiza konkurencji i otoczenia rynkowego
2. Badania z klientami – określenie profili klientów, zaplanowanie i realizacja badania jakościowego oraz ilościowego
3. Ścieżka klienta biznesowego – analiza zebranych danych i opracowanie ścieżki klienta rejestrującego obiekt w serwisie
4. Rekomendacje – na bazie zebranych informacji przygotowaliśmy zestaw rekomendacji dotyczących m.in. nowych usług i produktów, które mogą nie tylko poprawić doświadczenie klienta, ale również zwiększyć przychody firmy.

Jak powstała ścieżka klienta

Faza badawcza

Dane do niej zbieraliśmy m.in. w trakcie warsztatów badawczych z klientami.

W ich trakcie skupiliśmy się na każdym, nawet najmniejszym działaniu, podejmowanym przez klienta przed, w trakcie i po rejestracji w serwisie.

Pytaliśmy również o subiektywną ocenę współpracy z portalem, plusy i minusy oraz propozycje usprawnień

Z naszego punktu widzenia ważna była także codzienność użytkowników portalu oraz informacja, jakiego wsparcia mogliby potrzebować by jeszcze lepiej zarządzać swoimi obiektami.

Grupa badawcza

Spotkaliśmy się z dwoma grupami przedsiębiorców: z branży hotelarskiej oraz z przedstawicielami prywatnych kwater i noclegów. Wśród reprezentantów obu grup były osoby, które są obecnie klientami serwisu nocowanie.pl, jak i tymi, którzy z jakichś powodów zrezygnowali.

Ta ostatnia grupa była dla cennym źródłem informacji jeśli chodzi o to jaką wartość dostarcza (lub nie) nocowanie.pl.

Pracują z klientami na warsztacie wykorzystaliśmy nasze proste narzędzie ułatwiające zbieranie informacji do ścieżki klienta. Możesz je pobrać tutaj.

Analiza danych

Zebrane podczas warsztatów spostrzeżenia zostały uzupełnione o badanie ilościowe, w którym udział wzięło ponad 500 klientów serwisu.

Dzięki temu zweryfikowaliśmy informacje z badania z mniejszymi grupami oraz uzyskaliśmy realną ocenę współpracy z serwisem nocowanie.pl.

Całość materiału została uporządkowana, a na jej podstawie powstała ścieżka klienta opisująca nie tylko przebieg procesu, ale wskazująca m.in. punkty bólu oraz punkty zachwytu

Czyli momenty w procesie, które irytują i mogą prowadzić do jego opuszczenia lub dostarczają pozytywnych emocji.

Fragment opracowanej ścieżki

Opracowanie rekomendacji

Mając tak dużo danych z badań jakościowych (warsztaty) i ilościowych (ankieta) opracowaliśmy zestaw rekomendacji dotyczących nowych usług oraz możliwych usprawnień w procesie obsługi klienta.

Rekomendacje dotyczyły m.in. 

• opracowania programu lojalnościowego;
• stworzenia odrębnych systemów abonamentowych dla małych i dużych przedsiębiorców;
• wdrożenia działań edukacyjnych dotyczących budowania biznesu;
• stworzenie programu partnerskiego z np. restauracjami i integracja z kartą turysty.

Wartość dla nocowanie.pl

„Z naszej perspektywy najbardziej wartościowe były tematy związane ze ścieżką klienta, na której zawarte zostały ich “żale” i spostrzeżenia.

Badania FUZERS potwierdziły to czego się domyślaliśmy, pokazały kilka elementów, na które totalnie nie zwracaliśmy uwagi (np. mało klarowny i mało wspierający klienta onboarding).

Często wracamy do tych badań, część rekomendacji wprowadziliśmy, inne dały nam inspiracje.

Szereg tych zmian i jeszcze wiele innych, które wprowadziliśmy w ciągu ostatniego 1,5 roku spowodowały, że… jest bardzo dobrze pod kątem biznesowym.”

Alicja Tebin, Product Development Director w nocowanie.pl

Ścieżka klienta dla Twojej usługi?

Porozmawiajmy o Twoim wyzwaniu. Napisz do nas.