Świat wg FUZERS, czyli Słownik Service Designera, cz. 3

FUZERS > Bez kategorii > Świat wg FUZERS, czyli Słownik Service Designera, cz. 3

Po zdecydowanie za długiej przerwie wracamy z kolejną częścią słownika Service Designera. W poprzednich wpisach możecie poznać pierwsze 10 pojęć, których używamy w naszej codziennej pracy.

Tym razem omawiamy hasła dotyczące employee experience, mapy interesariuszy, mapy emocji, persony i prototypowania. Cześć pierwszą słownika znajdziesz tutaj, a drugą tu.

EMPLOYEE EXPERIENCE | doświadczenie pracownika

Obecnie jest to jeden z najistotniejszych (naszym zdaniem) obszarów skupienia dla działów HR. To pojęcie tożsame z omawianym już hasłem Customer Experience, tylko nie dotyczy klientów/użytkowników a pracowników.  Mówiąc najprościej jest to zbiór interakcji pracownika z firmą. Myśląc o employee experience należy pamiętać o wzięciu pod uwagę sumy doświadczeń pracownika na wszystkich etapach jego funkcjonowania w miejscu pracy. Zaczynamy więc od procesu rekrutacji, poprzez ścieżkę kariery, aż do momentu odejścia z organizacji.

Wpływ na doświadczenie pracownika mają takie czynniki jak sposób zarządzania, struktura organizacji, komunikacja, mobilność, przestrzeń do podnoszenia kwalifikacji, możliwość rozwoju, różnorodność wyzwań, wsparcie płynące z różnych działów. To tylko przykładowe elementy kultur organizacji, które mają wpływ na employee experience. Należy pamiętać również o zjawiskach, które w najbliższych latach będą miały wpływ na rynek pracy.

Dla ułatwienia Waszej pracy w kontekście poprawy doświadczeń pracowników przygotowaliśmy zestaw kart z inspiracjami, które warto wziąć pod uwagę chcąc zadbać o kompleksową i przede wszystkim długofalową poprawę doświadczeń pracowników.

Karty możesz kupić w Sklepie FUZERS. 

MAPA INTERESARIUSZY

To zarówno pojęcie jak i narzędzie, które często wykorzystujemy na starcie naszych projektów. Pozwala określić kogo i w jakim stopniu zaangażować w proces, by zaadresować potrzeby różnych grup.

A wiec i są wszystkie osoby, które na którymkolwiek z etapów projektu stykają się z nim i mają na niego wpływ. Osoby te dzielimy na interesariuszy wewnętrznych, czyli osoby bezpośrednio związane z organizacją. Mogą to być osoby decyzyjne, zespół projektowy, pracownicy na różnych szczeblach. Drugi podział dotyczy interesariuszy zewnętrzych. Dotyczy całego otoczenia organizacji, instytucji mogących mieć wpływ na projekt, dostawców, konkurencji, instytucji społecznych i finansowych oraz media.

Mapa interesariuszy zbudowana jest z okręgów, w ich centrum zamieszcza się osoby najbardziej zaangażowane i kluczowe. Na dalszych warstwach powinny znaleźć się osoby o mniejszym wpływie i zaangażowaniu w proces.

Druga część mapy interesariuszy to oś, na której rozmieszcza się ich stopień zaangażowania w projekt oraz poziom ich wzajemnych relacji.

Szczegółowy opis i sposób wykorzystania znajdziesz w naszych materiałach edukacyjnych.

SERVICE SAFARI

Jest to rodzaj obserwacji, która pozwala nam na ”zanurzenie się” w danej sytuacji i doświadczaniu procesu, nad którego usprawnieniem pracujemy. Na własnej skórze przekonujemy się jak działa dana usługa, przechodzimy przez nią i dzięki temu lepiej ją rozumiemy. 

Dzięki takiemu działaniu bardzo szybko poznajemy perspektywę użytkownika i widzimy jakie elementy wymagają poprawy i/lub modyfikacji. Poznajemy też usługę w czasie rzeczywistym i w otoczeniu w jakim funkcjonuje, niejako w jej “naturalnym środowisku”.

W ten sposób poznajemy krok po kroku proces decyzyjny lub zakupowy, co pozwala na lepsze zrozumienia potrzeb użytkownika i na projektowanie jeszcze lepszych usług i doświadczeń.

MAPA EMPATII

To pewien rodzaj profilu użytkownika, w którym skupiamy się na kontekście emocjonalnym. Podczas pracy z tym narzędziem staramy się “wczuć” w daną personę.

Zastanawiamy się:

  • co może myśleć i czuć – co jest dla niej/niego ważne, jakie ma aspiracje, marzenia, co ją/go wzrusza a co złości,
  • co widzi – co dostrzega dookoła siebie, kogo ma w swoim otoczeniu, jakie otrzymuje bodźce wizualne, jak wygląda jego miejsce pracy, dom, ulubione miejsca,
  • o czym słyszy – od osób, które ma w swoim otoczeniu, co mówi szef lub koledzy z pracy, rodzina, kto ma wpływ na jego/jej poglądy, jakie ma autorytety,
  • jakie ma obawy – co ją/go najbardziej frustruje, jakie dostrzega przeszkody w realizacji celów,
  • jakie ma potrzeby – czego potrzebuje, co jest dla niego/niej miarą sukcesu

Nie musisz uzupełniać mapy empatii słowami, równie dobrze może mieć on formę kolażu.

PROTOTYPOWANIE

To istotny etap procesu projektowania usług i doświadczeń. Polega na tworzeniu materialnych obiektów, z pomocą których możemy przetestować pomysły na bardzo wczesnym etapie. Dzięki takiemu podejściu możemy zauważyć nietypowe zachowania użytkowników (testerów), zdiagnozować problemy i nieścisłości w koncepcji, której prototyp stworzyliśmy.

Warto pamiętać, że jeśli chcemy przetestować jedynie podstawowe założenia, wystarczy bardzo “surowe” odtworzenie naszego pomysłu. Ważne jest to, żeby skupić się na zbudowaniu prototypu, a nie na opisaniu go. Nie trzeba do tego mieć wyszukanych materiałów i narzędzi: na dobry początek wystarczą nożyczki, karton, wszystko to co mamy aktualnie pod ręką oraz otwarta głowa.

Działaniem idącym w parze razem z prototypowaniem jest jego przetestowanie. Warto pomyśleć jak pokażemy nasz prototyp, przygotować scenkę, która zaprezentuje sposoby jego użycia. Ważne jest, żeby później mieć czas na zebranie informacji zwrotnych, które będą materiałem na podstawie, którego zostaną wprowadzone poprawki i udoskonalenia, tak by prototyp mógł przejść kolejne testy.

I tak do skutku. Nieraz wiele razy. Ale nie bójmy się tego, zmieniajmy, udoskonalajmy. Ta wielokrotność się opłaca.

Chcesz wiedzieć więcej o prototypowaniu lub Service Design Thinking?

Katarzyna Michalak
Autor

Katarzyna Michalak

Design Researcher
Zobacz więcej