Mapy podróży i doświadczeń klienta

FUZERS > Oferta > Mapy podróży i doświadczeń klienta
Doświadczenie klienta

Doświadczenie klienta

Doświadczenie klienta ( z ang. customer experience, CX), to suma wrażeń jakie mają klienci w różnych punktach styku z marką i jej ofertą. Niezależnie od tego czy mówimy o otwieraniu konta w banku, zakupie i udziale w wycieczce, serwisie samochodu i czy codzienny zakupach spożywczych. Każde z tych działań generuje dla nas jakieś doświadczenia. Przypomnij sobie jaka firma Cię ostatnio zachwyciła a jaka zirytowała?

0%

58% klientów jest w stanie zapłacić więcej za lepsze doświadczenia (badania American Express)

Doświadczenie klienta jest celem strategicznym

Doświadczenie klienta, nie cena czy specyfikacja techniczna, coraz częściej wpływa na decyzje zakupowe oraz staje się elementem wyróżniającym markę na coraz bardziej konkurencyjnym rynku. Potwierdzają to badania American Express, które mówią, że 58% klientów jest w stanie zapłacić więcej za lepsze doświadczenia.

Co więcej ankieta przeprowadzona przez Bloomberg Businessweek wykazała, że ​​”dostarczanie doskonałych doświadczeń klientom” stało się najważniejszym celem strategicznym” firm. Ponadto, według Digital Marketing Trends Report, to właśnie doświadczenie klientów postrzegane jest jako jeden z ważnych obszarów rozwoju biznesu, w który firmy będą inwestować.

Mapa podróży klienta

Jednym z narzędzi diagnozy doświadczeń klientów z Twoją marką jest mapa podróży klienta zwana również ścieżką klienta (z ang. customer journey map), czyli wizualna reprezentacja wszystkich kroków, jakie musi wykonać osoba chcąca skorzystać z danej usługi oraz związanych z tym doświadczeń.

Jest ona budowana w oparciu o wyniki badania jakościowego z klientami. Zebrane w ten sposób informacje są następnie analizowane, porządkowane, a na nich bazie powstanie mapa podróży klienta opisująca dokładnie jego kolejne kroki, doświadczenia i emocje.

Po co tworzymy mapy podróży klienta

Wizualizacja wyników

Wizualizacja wyników badania jakościowego ułatwia zrozumienie procesu w oczach klientach.

Kluczowe momenty

Widzisz tzw. punkty bólu i punkty zachwytu w danym procesie, czyli co drażni i irytuje klientów, a co jest ich zdaniem działania dobrze.

Podział zadań

Potrafisz precyzyjnie wskazać, które elementy procesu należy poprawić, uprościć lub lepiej zakomunikować.

Zrozumienie w zespole

Budujesz wspólne rozumienie doświadczeń i perspektywy klientów, aby skupić się na usprawnianiu a nie ciągłym ustalaniu jak i kto rozumie dany element.

Punkt wyjścia

Mapa staje się bazę do tworzenia rozwiązań w oparciu o konkretne dane z badania, a nie nasze domysły.

Podejmowanie decyzji

Podejmujesz decyzje biznesowe na bazie konkretnych informacji zwrotnych od klientów.

Jakich informacji Ci brakuje?

Nie znalazłeś informacji, których szukasz? Napisz do nas na hello@fuzers.com.

Stwórzmy razem mapę podróży Twoich klientów

Pisz śmiało! Odpisujemy szybko, więc nie będziesz czekać godzinami na wieści z naszej strony.