Customer Experience Management

FUZERS > Usługi dla biznesu > Projektowanie usług > Customer Experience Management

Czym jest customer experience?

Doświadczenie klienta (Customer Experience, CX), to suma wrażeń jakie mają klienci w różnych punktach styku z marką i jej ofertą. I to właśnie doświadczenie, nie cena czy specyfikacja techniczna, coraz częściej wpływa na decyzje zakupowe oraz staje się elementem wyróżniającym markę na coraz bardziej konkurencyjnym rynku. Potwierdzają to badania American Express, które mówią, że 58% klientów jest w stanie zapłacić więcej za lepsze doświadczenia.

Customer experience jako kierunek rozwoju biznesu

Firmy nie istnieją bez klientów, a Ci stają si coraz bardziej wymagający. Ogromnym wyzwaniem jest przekonanie do siebie nowych oraz utrzymanie zainteresowania u obecnych klientów. Nowym polem działania w tym zakresie staje się właśnie obszar związany customer experience. Ankieta przeprowadzona przez Bloomberg Businessweek wykazała, że ​​”dostarczanie doskonałych doświadczeń klientom” stało się najważniejszym celem strategicznym” firm. Ponadto, według Digital Marketing Trends Report, to właśnie Customer Experience postrzegane jest jako jeden z ważnych obszarów rozwoju biznesu, w który firmy będą inwestować.

Pokaż wartość,
stwórz doświadczenie
i zawsze staraj się przekraczać
oczekiwania klienta.

Czym jest Customer Experience Management (CEM)?

Aby dostarczać unikalne doświadczenia klientom potrzebujemy spójnej strategii zarządzania doświadczeniem klientów. Jej stworzenie, to proces składający się m.in. z opracowania wizji naszej organizacji jako skupionej na użytkowniku, poznanie i zrozumienie klientów ich potrzeb i oczekiwań oraz zbudowanie ścieżek klienta (customer journey map) opisujących aktualne punkty bólu i punkty zachwytu. Zebrane w ten sposób informacje są podstawą do opracowania strategii i planu działania, a następnie stworzenia wytycznych, mierników i przeszkolenia pracowników różnych szczebli tak aby wszyscy w ten sam sposób rozumieli wizję oraz działania jakie będziemy realizować na etapie wdrażania strategii CX/CEM.

Badania Customer Experience

Konsumenci są przyzwyczajeni do wysokich standardów obsługi. Ich wymagania stale rosną. Dotychczasowa wiedza o potrzebach konsumentów przestaje być wystarczająca. Dlatego marki kładą coraz większy nacisk na badania Customer Experience. Coraz istotniejsze jest to, kim są klienci, oraz jak zgromadzoną wiedzę wykorzystać do polepszenia jakości obsługi, usprawnienia procesów i wykorzystania siły rekomendacji wśród znajomych.

Dbanie o pozytywne doświadczenia jest kluczowe dla rozwoju biznesu. Ważne jest, aby nie bazować jedynie na badaniach deklaratywnych. Koniecznie trzeba uwzględnić dodatkowe informacje i kontekst. Skuteczne badania Customer Experience powinny przynieść odpowiedź – kim są nasi klienci, co ich motywuje, jakie czynniki mają kluczowy wpływ na ich satysfakcję.

Materiały edukacyjne do pobrania

FUZERSi dzielą się swoją wiedzą
za możliwość skontaktowania się z Tobą przez email.
Bez spamu, bo wiemy jak to wkurza.

Zadbajmy razem o doświadczenie Twoich klientów

Pisz śmiało! Odpisujemy szybko, więc nie będziesz czekać godzinami na wieści z naszej strony.