Customer Journey Mapping

FUZERS > Usługi dla biznesu > Projektowanie usług > Customer Journey Mapping

Czym jest mapa podroży klienta?

Mapa podróży klienta ( z ang. Customer Journey Map) stanowi wizualną reprezentację wszystkich kroków, jakie musi wykonać osoba chcąca skorzystać z danej usługi oraz związanych z tym doświadczeń.

Punkt wyjścia do poprawy doświadczenia klienta

To obraz tego jak wygląda interakcja z marką na wszystkich etapach, zapis kanałów komunikacji, emocji, które towarzyszą użytkownikowi i wewnętrznych procesów w organizacji. Jest to podstawa i punkt wyjścia do pracy nad poprawą doświadczeń klienta (Customer Experience), czy bardziej precyzyjnie np. gościa hotelowego (Guest Experience), pasażera (Passenger Experience), czy pracownika (Empolyee Experience). 

Dlaczego warto budować mapy podróży klienta?

W idealnym świecie mogłoby być pewnie tak, że ścieżka zakupowa byłaby banalnie prosta: zobacz, kup, korzystaj, powtórz, a doświadczenie z nią związane tylko pozytywne. W rzeczywistości bywa tak, że proces zakupowy jest prawdziwą podróżą, która ma swoje trudne momenty, zwroty akcji, postoje i momenty zwątpienia.

Warto stworzyć mapę podróży klienta (Customer Journey Map), żeby jak najlepiej uchwycić to jak Twoja usługa wpisuje się w styl życia, harmonogram, cele i aspiracje Twoich klientów.  Dzięki takiej mapie zyskujesz wiedzę o tym, które elementy Twojej relacji z nim są pozytywne, a które wymagają poprawy.

Ponadto poznajesz perspektywę klienta i uczysz się patrzeć na swoje usług jego oczami.

Jak przebiega proces tworzenia takiej mapy?

02. Analiza

Wszystkie zebrane informacje są następnie analizowane przez nasz zespół. W ten sposób powstaje wizualna mapa opisująca krok po kroku podróż klienta “przez Twoją uslugę”. Taka mapa prezentuje m.in. wskazane przez użytkowników punkty bólu oraz punkty zachwytu w danym procesie.

01. Faza badawcza

Na tym etapie, poprzez jakościowe badania marketingowe, pozyskujemy od użytkowników informacje o tym jak wygląda ich doświadczenie z Twoją usługą w różnych kanałach i punktach styku.

Kiedy warto zrealizować proces mapowania ścieżki?

Chcesz czegoś więcej

Masz dobrze działającą usługę i szukasz obszarów, w których możesz dać klientom dodatkową wartość.

Wskaźniki satysfakcji są za niskie

Wskaźniki satysfakcji klienta mają tendencję spadkową lub są niższe niż u konkurencji.

Klienci rezygnują z usługi

Zauważasz większą liczbę klientów rezygnujących z Twoich usług.

Chcesz zrozumieć

Chcesz dowiedzieć się jak całościowo wygląda doświadczenie klienta z jego perspektywy.

Zróżnicowany poziom satysfakcji

Dostrzegasz grupę klientów, których poziom satysfakcji znacząco różni się od pozostałych.

Wszystko na nowo!

Chcesz zaprojektować zupełnie nowy proces (np. brania kredytu w aplikacji, obsługi klienta etc.)

Uwielbiamy takie projekty, a Ty?

Pierwsza na świecie IKEA dla Firm

Wspólnie z Klientem zaprojektowaliśmy ścieżki doświadczeń uczestników eventu otwarcia IKEA dla firm.

Szkolenie z Service Design Thinking dla International Paper

Celem szkolenia było pokazanie codziennych wyzwań w zupełnie nowej optyce, zaproponowanie nowego, świeżego podejścia i wzbogacenie już istniejącego cyklu szkoleniowego o coś, czego jeszcze nie było.

Co mówią klienci?

  • Współpraca z Fuzers’ami to bomba merytoryczna i energetyczna. Krzysztof Ożóg przeprowadził nas przez proces desing thinking, w praktyczny sposób przedstawił założenia dla wszystkich etapów i moderował ponad 2 miesięczny cykl spotkań.

    Łukasz Wiktor
    Head of Retail Products and Processes Department
  • „Kiedy można powiedzieć, że szkolenie przyniosło oczekiwany efekt? Z całą pewnością wtedy, gdy po ośmiu godzinach intensywnego warsztatowania u uczestników pozostają wypieki na twarzy i chcą jeszcze. Czytają więcej, odkrywają w sobie i otoczeniu nowe, czują realną chęć zmiany. Takie są właśnie sesje kreatywne z Piotrem. Profesjonalne i inspirujące.”

    Roksana Popowicz
    Product Manager, Societe Generale Poland
  • Zaprosiłam Piotra do udziału w warsztatach przy projektowaniu doświadczenia klienta z segmentu przedsiębiorców w procesie nabywania produktu bankowego. Piotr mimo szerokich wymagań dotyczących zakresu warsztatu oraz jego produktów końcowych wykonał świetną pracę. Jego przygotowanie, profesjonalizm i zaangażowanie zostało wysoko ocenione przez uczestników. Jak najbardziej polecam jego usługi z zakresu projektowania usług i doświadczeń dla klienta.

    Klaudia Pilch
    Transformation Manager, ING Bank Śląski

Stwórzmy razem mapę podróży Twoich klientów

Pisz śmiało! Odpisujemy szybko, więc nie będziesz czekać godzinami na wieści z naszej strony.