Projektowanie usług, czyli kilka słów o Service Design

Projektowanie usług, czyli kilka słów o Service Design

Czym zajmujemy się w FUZERS Service Design?

Ten artykuł powstał z myślą o tych wszystkich, którzy chcą poznać odpowiedź i dowiedzieć się, co tak właściwie robimy w FUZERS. To pytanie pada wyjątkowo często, a odpowiedź „projektujemy usługi” nie zawsze ułatwia sprawę. Dlatego postanowiliśmy napisać przewodnik dotyczący podejścia, na którym oparta jest nasza praca.

Błędne koło realizacji

Pracując nad wyzwaniem (bez względu na to jakie jest), zespoły projektowe od wielu lat powtarzają te same schematy:

  • zamykają się w pokoju tylko z zespołem projektowym w myśl (głupiej) zasady: Nie potrzebujemy innych, wiemy wszystko!;
  • generują mnóstwo pomysłów, z którymi nie wiedzą co zrobić;
  • starają się wybrać coś, co pokaże efekty ich pracy i inicjatywy – a to jest trudne;
  • ktoś zawsze przypomina o tym ciekawym koncepcie jakim są “deadline’y”;
  • przygotowują rozbudowaną prezentację dla “szefa”;
  • po otrzymaniu upragnionej akceptacji produkują, sprzedają i nadal nic się nie zmienia;
  • więc ponownie zamykają się w pokoju tylko z zespołem projektowym…

Czy Twoja firma funkcjonuje według takiego schemtu? Czy dostrzegasz, że musisz zrobić coś innego niż zwykle? Czy zaczynasz szukać bardziej skutecznych rozwiąza? Chcesz pokazać zespołowi (i swojemu przełożonemu), że nie potrzebujesz już sztywnej struktury? Czy nie boisz się wyzwań?

Jeśli chcesz poczuć rumieńce na samą myśl o rozpoczęciu nowego projektu, Service Design jest tym, czego potrzebujesz!

Jak zdefiniować projektowanie usług?

Wskazanie jednej definicji projektowania usług nie jest łatwe, ponieważ powstało ich wiele. Sami projektanci usług, teoretycy, agencje Service Designu definiują projektowanie usług na kilka sposobów:

“Projektowanie usług polega na dostarczeniu przydatnej i użytecznej, wydajnej i skutecznej oraz pożądanej usługi. (…) Tak więc projekty service design to strategiczne projekty, które wykorzystują techniki projektowania, takie jak badania klientów, generowanie wspólnych pomysłów oraz wczesne generowanie prototypów i testów, w celu świadczenia usług, których fundamenty zbudowane są wokół rzeczywistych potrzeb klientów (…).”

Design Council UK

„Projektowanie usług polega na skoordynowaniu punktów styku w czasie tak, aby dostarczyć doświadczenia i zaspokoić potrzeby. Jest to proces iteracyjny. Chodzi o współprojektowanie z wykorzystaniem podejścia wielodyscyplinarnego. To bardzo istotne, ponieważ ponad 70% gospodarki opiera się na usługach, a dzięki założeniom Service Design można dostarczać lepsze usługi. Projektant usług jest częścią zespołu, koordynatorem wielu grup ludzi i systemów, facylitatorem: osobą, która naprawdę musi rozumieć ludzką naturę.”

Ted Matthews, projektant usług

„Service design polega na tworzeniu ustawień, które umożliwiają powstanie usługi. Możemy zakończyć pracę na koncepcjach nowych usług, opracować wzory funkcjonowania usługi i stworzyć wartość dla klientów. Chodzi jednak o tworzenie empatii poprzez ścieżki klientów i dostarczanie poprzez branding. Jest to istotne, ponieważ usługi, w porównaniu do produktów, są różne, a zatem wymagają innego podejścia.”

Mauricy Alves Da Motta, Service Design

„Projektowanie usług jest zastosowaniem ustalonego procesu projektowania i umiejętności do rozwoju usług. Jest to kreatywny i praktyczny sposób na usprawnienie istniejących usług i wprowadzanie innowacji do nowych usług.”

Agencja LiveWork

Sporo perspektyw. Ale jednym ze wspólnych mianowników, który łączy te definicje jest użytkownik końcowy, postawienie go w centrum uwagi oraz skupienie się na jego potrzebach, emocjach i tym jak faktycznie korzysta z różnorodnych usług.

Biała plansza z polami: przed, w trakcie, po. Żółte karteczki naklejone w polu przed, markery i długopisy.

W FUZERS mówiąc “Service Design” mamy na myśli…

Podejście i sposób patrzenia na codzienne wyzwania wsparty zestawem narzędzi i strukturą procesu, które pomagają w dostarczaniu rozwiązań wartościowych z punktu widzenia użytkownika oraz organizacji. Skupiamy się na 3 obszarach:

Odkrywanie potrzeb

Przede wszystkim jesteśmy ludźmi. Ludźmi o różnych potrzebach i emocjach, ludźmi pełnymi sprzeczności. Niełatwo jest je poznać i zrozumieć. Jednak my wierzymy, że warto próbować. Tym bardziej, że poznanie i zrozumienie sposobu w jaki użytkownicy korzystają z Twoich usług jest kluczowym elementem procesu projektowania.

Dlatego wspólnie wybierzemy się w tę fascynującą podróż, aby poznać ludzi oraz zobaczyć jak na co dzień wchodzą w interakcję z Twoją marką w wielu różnych punktach styku. A wszystko po to, aby zmienić perspektywę z “my, jako marka, wiemy czego potrzebują klienci” na “my, jako ludzie, doskonale rozumiemy, dlaczego inni tego potrzebują”.

Sprawdź z jakich metod korzystamy w FUZERS Service Design – tutaj.

Projektowanie usług

Usługi da się zaprojektować tak, aby były wartościowe dla użytkowników oraz dostawców.
Korzystając z narzędzi i metod takich jak ścieżka klienta, service blueprint, ko-kreacja, prototypowanie oraz testowanie z użytkownikami zaprojektujesz i szybko zweryfikujesz możliwe kierunki usprawnień w Twojej ofercie usługowej.

Szkolenia

Wdrożenie wypracowanych rozwiązań, to nie tylko narzędzia i procesy. To przede wszystkim kwestia podejścia i umiejętności zespołu.
Poprzez autorskie programy szkoleniowe i mentoringowe przygotujemy Twój zespół do samodzielnej pracy nad tworzeniem, rozwojem i wdrażaniem innowacji w organizacji.

Cztery filary Service Design o których należy pamiętać, kiedy zastanawiasz się nad (prze)budową usługi:

  • Zorientowane na użytkownika: to ludzie są w centrum projektowania usług, a to oznacza wymóg obserwacji i oceny usługi oczami klienta.
  • Ko-kreacja: w proces projektowania usług powinno się włączać inne osoby, zwłaszcza te, które należą do systemu lub usługi. Wszystkie zainteresowane strony powinny zostać uwzględnione w procesie projektowania usług.
  • Wizualizacja: usługi powinny być opisane sekwencjami lub kluczowymi momentami ze ścieżki użytkownika. Klienci muszą być świadomi elementów usługi. Ta zasada tworzy lojalność i pomaga klientom zrozumieć całe doświadczenie związane z usługą.
  • Holistyczność: holistyczny projekt uwzględni doświadczenie związane z usługą we wszystkich kanałach. To dlatego, że z perspektywy użytkownika nie ma większej różnicy czy jest w sklepie online czy offline – chce on takiego samego doświadczenia.

Struktura procesu

Mimo, że proces projektowania usługi w rzeczywistości nie jest linearny, można jasno określić jego ramy. Ważne jest, aby zrozumieć, że ta struktura jest iteracyjna. Oznacza to, że jeśli to konieczne, możesz cofnąć się o krok i przeprowadzić proces na nowo, ponieważ idea polega także na uczeniu się na błędach, wyciąganiu wniosków i korygowaniu powstałych konceptów.
Jakich rezultatów możesz spodziewać się na poszczególnych etapach?

  • Badania i spostrzeżenia (Odkrywanie)
  • Mapa interesariuszy – aby wiedzieć kto i w jaki sposób jest zaangażowany w proces;
  • Dokładne persony – aby wiedzieć kim są Ci ludzie poza firmą;
  • Ścieżka użytkownika – aby zobrazować mocne i słabe strony całego procesu;
  • Raport spostrzeżeń – aby mieć solidne podsumowanie fazy badawczej;
  • Raport trendów – aby mieć świadomość jak zmienia się biznes, w którym działamy.
  • Service Design (Kreacja + Wdrożenie)
  • Service Blueprints – aby zobrazować wewnętrzne i zewnętrzne procesy prowadzące do realizacji usługi;
  • Prototypy usług – aby nie tylko opowiadać, ale rzeczywiście coś przetestować;
  • Storyboards – aby wiedzieć jak opowiedzieć historię usługi osobom w i spoza firmy;
  • Propozycja wartości – aby mieć świadomość jaką wartość dostarczasz poszczególnym grupom docelowym;
  • Model biznesowy – aby wiedzieć jak to wszystko przełoży się na zysk w dłuższej perspektywie;
  • Plan wdrożenia – aby wiedzieć, jaki jest kolejny plan.

Dobrze poprowadzony proces pozwoli Ci uzyskać nie tylko działające prototypy nowych rozwiązań, ale przede wszystkim zdobyć potwierdzone rynkowo wnioski, które będą solidną podstawą do decyzji biznesowej o dalszym rozwoju nowej/poprawionej usługi w organizacji.

Schemat Service Design Thinking, który pokazuje zależności pomiędzy poszczególnymi etapami procesu. Na diagramie widać iteracyjność procesu i możliwość powrotu do poprzednich etapów w miare potrzeb

Kiedy warto wprowadzić Service Design do organizacji?

  • kiedy chcesz dostarczać klientom usługi, które odpowiadają ich prawdziwym potrzebom;
  • kiedy czujesz, że potrzebujesz nowej perspektywy;
  • kiedy działasz na wysoce konkurencyjnym rynku i chcesz budować swoją przewagę;
  • kiedy masz pomysł na usługę i chcesz się upewnić, że klienci ją pokochają.

Kiedy NIE warto wprowadzać Service Design do organizacji?

  • kiedy nie chcesz nic zmieniać;
  • kiedy jesteś przekonany, że w 100% wiesz, czego potrzebują i jak działają Twoi klienci;
  • kiedy Twoja konkurencja śpi.

Od czego zacząć?

Pierwszym krokiem jest podjęcie decyzji o stworzeniu czegoś nowego lub pracy nad istniejącą usługą w celu poprawy jej skuteczności czy nadania jej mocniejszego “human touch”.

Później zadaj sobie pytanie, czy (jeśli okaże się to konieczne) jesteś gotowy na zmiany – tego jak działasz, jakie masz nawyki, jak podchodzisz do usługi, itp.

I teraz przychodzi czas, żeby zastanowić się nad rodzajem wsparcia, którego potrzebujesz. Czy będzie to partner w pełnym procesie, czy tylko w jakiejś jego części.

Następny krok jest prosty – daj nam znać, kiedy możemy się spotkać.