Crédit Agricole Bank Polska - Fuzers

Serwis wykorzystuje pliki cookies m.in. w celu poprawienia jej dostępności, personalizacji, czy aby zbierać dane, dotyczące ruchu na stronie. Więcej informacji znajdziesz na naszej stronie Polityka prywatości

Opracowanie i wdrożenie pierwszych Customer Journey Map

Katarzyna Michalak Service Designer - prowadząca projekt

Kontekst projektu 

Wyzwanie przed jakim stanęło CABP to wprowadzenie do organizacji narzędzia jakim jest Customer Journey Map. W odpowiedzi na to zapotrzebowanie opracowaliśmy proces, który mapował najważniejszy dla banku produkt (konto osobiste).

Przeprowadziliśmy również cykl szkoleń, które przygotowały Zespół Operacyjny do działań projektowych w oparciu o ścieżkę klienta.

Tworząc Customer Journey Map dla klientów, którzy korzystają z konta osobistego w CABP, skupiliśmy się na czterech głównych etapach w cyklu życia klienta:

  • poszukiwanie konta,
  • zakładanie konta,
  • korzystanie z niego
  • oraz etap rezygnacji z usługi i zamykania konta w banku.

Proces ten mapowaliśmy dla dwóch grup wiekowych. Uwzględniając zarówno otwieranie konta w placówce, jak również za pomocą aplikacji mobilnej i serwisu internetowego.

A wszystko to na przestrzeni 9 miesięcy i w rzeczywistości, która wymagała zrealizowania całego procesu w formule zdalnej.

Jak to wyglądało krok po kroku

Projekt rozłożyliśmy w czasie, realizując krok po kroku założone elementy harmonogramu, który w uproszczeniu można podzielić na:

  • Fazę planowania, która obejmowała takie działania jak desk research, opracowanie scenariuszy wywiadów, Szkolenie z Service Designu.
  • Kolejną fazą był etap badawczy, w którym prowadziliśmy kilkadziesiąt wywiadów z klientami.
  • Fazę analizy, w której przeanalizowaliśmy zebrany materiał i ułożyliśmy w ścieżki klienta dodając również perspektywę pracowników.
  • Fazę edukacyjną: cały proces miał również wymiar edukacyjny: przeprowadziliśmy zespół CABP przez szkolenia z Customer Journey Mapping, z Emocji na ścieżce klienta oraz z Future Experience Mapping.

Kickoff, sesje badawcze i biznesowe

Projekt rozpoczęliśmy od spotkania Kickoff, na którym ustaliliśmy kamienie milowe i cele biznesowe, profil respondentów oraz uzupełniliśmy mapę informacji – nasze autorskie narzędzie, które pozwala zebrać w jednym miejscu najważniejsze kwestie przed startem działań w projekcie.

Omówiliśmy również źródła wiedzy na temat klientów, ustaliliśmy zaangażowanie pracowników placówek w proces i zadania dla całego Zespołu Operacyjnego.

Część jakościowa

Ze wszystkimi kilkudziesięcioma uczestnikami badania rozmawialiśmy zdalnie. W prowadzonych wywiadach indywidualnych i grupowych uczestniczyli również członkowie Zespołu Operacyjnego po stronie banku. Łącznie do przeanalizowania mieliśmy:

Na ich podstawie opracowaliśmy ścieżki klienta w dwóch wersjach:

  • operacyjnej – zawierającej szczegółowe kroki i ich opisy wraz z cytatami klientów i momentami prawdy
  • executive (zarządczej), które w atrakcyjnej wizualnie formie pokazują przebieg procesu krok po kroku.

Co jeszcze wydarzyło się w procesie? 

Przeprowadziliśmy dwa cykle szkoleniowe dla Zespołu Operacyjnego po stronie CABP. Pierwszy już na starcie projektu, podczas, którego wprowadziliśmy uczestników w tematykę Service Design, badań projektowych, pracy kreatywnej oraz prototypowania.

W drugim cyklu szkoleń uczestnicy pogłębili swoją wiedzę na temat Customer Journey Map, pracy na linii emocji oraz wykorzystywania trendów przy pomocy narzędzi Future Experience Mapping. 

Zwieńczeniem cyklu szkoleniowego jest opracowany na potrzeby CABP przewodnik, który na kilkudziesięciu stronach pokazuje jak pracować ze ścieżkami i w jaki sposób mapować kolejne procesy. 

Co nam z tego wyszło?

Poza samymi ścieżkami oraz przewodnikiem, Zespół CABP został zaopatrzony w wiedzę i narzędzia do dalszej pracy ze ścieżkami klienta.

Co więcej, wiemy, że te ścieżki będą żyły, aktualizowały się i są punktem wyjścia do prac nad budowaniem jeszcze lepszego doświadczenia klienta banku Crédit Agricole. 

A co o projekcie mówił Zespół operacyjny po stronie banku? 

Cytat: 

Doświadczenie współpracy z firmą Fuzers w projekcie CJM dla naszego Banku było bardzo ciekawą i profesjonalnie zrealizowaną przygodą z istotnymi dla banku wartościami biznesowymi. Dzięki partnerskiemu podejściu i skorzystaniu z doświadczenia oraz wiedzy merytorycznej zespołu Fuzers, w trudnym czasie zrealizowaliśmy zaplanowany projekt zgodnie z założonym zakresem i w uzgodnionym harmonogramie. I co bardzo ważne, w wysokiej jakości. 

Dzięki współpracy w projekcie rozwinęliśmy wśród naszych pracowników kompetencje, które pozwolą rozwijać model pracy z mapami klienckimi w naszym banku.

Jesteśmy przekonani, że korzystając z techniki pracy jaką jest mapowanie doświadczeń klientów i pracując z mapami będziemy mogli śmiało przeprowadzać w organizacji tworzenie zmian stawiając klienta prawdziwie w centrum, co jest w pełni zgodne z naszą strategią.

Paulina Franczak-Sherpa, Dyrektor ds. Strategicznych Projektów Marketingowych, Operacyjny Customer Champion

Chcesz porozmawiać o tego typu działaniu w Twojej firmie?