mBank - Fuzers

Serwis wykorzystuje pliki cookies m.in. w celu poprawienia jej dostępności, personalizacji, czy aby zbierać dane, dotyczące ruchu na stronie. Więcej informacji znajdziesz na naszej stronie Polityka prywatości

Rozwój kompetencji wewnętrznego zespołu projektantów

Krzysztof Ożóg Service Designer - lider projektu

Kontekst projektu

 „Jesteśmy dynamiczną organizacją, która zatrudnia świetnych specjalistów. Potrzebujemy sposobu działania, który połączy to, co najlepsze z nas i z design thinking”.

Te słowa Łukasza Wiktora, Head of Retail Products and Processes Department w mBank S.A., były punktem wyjścia do wspólnego działania.

Ta współpraca opierała się na wspólnych celach. Były nimi:

  • przygotowanie wewnętrznego zespołu projektantów (mDesigners) do samodzielnej pracy w roli moderatorów design thinking;
  • wykorzystanie procesu design thinking do zaprojektowania i wdrożenia modelu pracy dopasowanego do realiów organizacji. Dążyliśmy do tego, by ten model krok po kroku opisywał proces tworzenia nowych – oraz usprawniania istniejących – usług i produktów banku.

Szkolenie design thinking na start

Aby wyrównać wiedzę zespołu, zrealizowaliśmy szkolenie design thinking, w trakcie którego uczestnicy:

  • poznali pięcioetapowy proces design thinking (empatyzacja, analiza, tworzenie rozwiązań, prototypowanie, testowanie);
  • rozwinęli umiejętność pracy zespołowej w oparciu o ko-kreację (czyli wspólne tworzenie wartości takich jak nowa usługa czy zmiana organizacyjna);
  • przećwiczyli narzędzia i metody projektowe niezbędne w pracy moderatora design thinking;
  • poznali przykłady wykorzystania design thinking w firmach w Polsce i na świecie.

Perspektywa klienta wewnętrznego

Zespół mDesigners w dużej mierze świadczy usługi dla klientów wewnętrznych banku – czyli innych działów. Dlatego bardzo ważne było określenie potrzeb głównych interesariuszy wewnętrznych (inne działy, sponsorzy projektów, liderzy merytoryczni, moderatorzy design thinking).

Po tym, jak zebraliśmy te informacje, wspólnie z zespołem zaprojektowaliśmy pierwszą wersję modelu pracy opartego na design thinking, czyli „Przepis na design thinking w mBank”.

Testy, testy i jeszcze raz poprawki

Następnie zespół mDesigners przetestował nowy model pracy w projektowych bojach. Na tym etapie zespół realizował pierwsze wewnętrzne procesy, opierając się na „Przepisie na design thinking”.

Testy tego modelu pracy trwały kilka miesięcy. W ich trakcie mDesigners pracowali pod czujnym okiem zespołu FUZERS.

W trakcie regularnych warsztatów podsumowujących i wielu godzin spędzonych na konsultacjach online poprawialiśmy i dopracowywaliśmy założenia, przebieg, metody i narzędzia, które składały się na mBankowy przepis na design thinking.

Ostatni szlif

Ostatnim krokiem w tym procesie był warsztat podsumowujący fazę testów.

Podczas tego warsztatu wykorzystaliśmy wnioski z kilku miesięcy testów, by wprowadzić ostatnie poprawki i modyfikacje w modelu.

Tak powstała finalna wersja przepisu na design thinking w mBank, który:

  • krok po kroku opisuje, jak przebiega proces tworzenia nowych oraz usprawniania istniejących usług i produktów z uwzględnieniem wymagań i struktury banku;
  • pokazuje, jakie metody i narzędzia można wykorzystać na poszczególnych etapach pracy;
  • stanowi przewodnik dla wewnętrznego zespołu moderatorów design thinking.

A bank na to…?

Design thinking był z nami już kilka miesięcy. W tym czasie zgromadziliśmy spory kapitał w postaci kompetencji i narzędzi wspierających projektowanie z klientami. Wyzwaniem było wkomponowanie elementów wynikających z design thinking w funkcjonujący już zwinny model działania. Jestem przekonany, że dzięki temu nauczymy się jeszcze lepiej odpowiadać na potrzeby klientów i budować pozytywny customer experience.

Naszym celem było trwałe osadzenie elementów design thinking w organizacji. Zbudowanie centrum kompetencji oraz zasad, które zagwarantują wysoką jakość realizacji kolejnych inicjatyw. Chcemy tworzyć najlepsze produkty i usługi dla naszych klientów. Wymaga to odpowiedniego podejścia, narzędzi i przede wszystkim zaangażowanych ludzi.

Efekt w postaci przepisu i zespołu mDesignerów jest doskonałym fundamentem design thinking w mBanku”.

Łukasz Wiktor, Head of Retail Products and Processes Department, mBank S.A.

Chcesz porozmawiać o tego typu działaniu w Twojej firmie?