Serwis wykorzystuje pliki cookies m.in. w celu poprawienia jej dostępności, personalizacji, czy aby zbierać dane, dotyczące ruchu na stronie. Więcej informacji znajdziesz na naszej stronie Polityka prywatości

Uproszczenie formularza ofertowego dla klientów biznesowych

Krzysztof Ożóg Service Designer - prowadzący projekt

Kontekst 

Jesteśmy pewni, że większość dorosłych Polaków wypowiedziała kiedyś to zdanie, wypełniając różnorodne formularze i wnioski.

I pewnie większość z nas wielokrotnie się zastanawiała, po co kilka razy wpisywać we wniosku te same informacje. Albo dlaczego te pola są takie małe i nieczytelne lub dlaczego ten formularz musi być taki brzydki.

Takich irytujących momentów jest wiele. I to właśnie z nimi postanowiło powalczyć PZU, decydując się na uproszczenie formularzy ubezpieczeniowych.

Kierunek: lepsze doświadczenie klienta

Nadrzędnym celem tego procesu było zdiagnozowanie i poprawienie elementów formularzy, które według klientów są nieczytelne, niezrozumiałe lub w jakikolwiek inny sposób irytujące.

By go zrealizować, przeanalizowaliśmy perspektywę, doświadczenia i potrzeby klientów. Istotny jest fakt, że nasz proces skupiał się na układzie treści. Natomiast równolegle organizacja prowadziła także wewnętrzny projekt dotyczący uproszczenia treści w formularzach. Oba te działania służyły poprawie doświadczenia klienta.

Dlaczego jest ono tak ważne? Jak pokazuje badanie Temkin Group, 87% klientów, których doświadczenia z marką są pozytywne, deklaruje, że dokona następnego zakupu. Taką samą deklarację składa tylko 18% osób, które miały złe doświadczenia.

Proces upraszczania formularzy – etapy

Pierwszym krokiem było przeprowadzenie – wspólnie z naszym klientem – analizy, która miała na celu między innymi:

  • zrozumienie, jak działa system obiegu dokumentów w organizacji;
  • poznanie zależności pomiędzy poszczególnymi formularzami – w formie zarówno papierowej, jak elektronicznej;
  • identyfikację zadań, jakie powinien realizować dany dokument;
  • określenie, które cele już realizuje formularz i jak to robi;
  • określenie, których celów dokument nie realizuje i dlaczego;
  • zebranie pierwszych pomysłów na uproszczenia od zespołu projektowego po stronie organizacji.

Krok drugi to pogłębiony desk research, czyli analiza dostępnych danych. Na tym etapie koncentrowaliśmy się na analizie trendów i dobrych praktyk z obszaru dokumentów użytkowych, druków oraz architektury informacji.

Prototypy i testy z klientami

Następnie zabraliśmy się za przygotowanie pierwszych prototypów nowych formularzy (w formie klikalnych makiet). W toku pracy powstały różne koncepcje prezentacji tabel, not prawnych czy sekcji informacji osobowych.

Żeby się nie domyślać, co się sprawdzi – to znaczy rzeczywiście poprawi doświadczenie klienta – postanowiliśmy przetestować makiety z klientami. Dzięki temu zmodyfikowaliśmy wstępne propozycje pod kątem zebranych informacji, co pozwoliło zarówno nam, jak i naszemu klientowi ocenić propozycje i zdecydować, która wersja powinna trafić do finalnego wdrożenia.

Efekty procesu

Proces zakończyliśmy z dwoma przeprojektowanymi i wdrożonymi do użycia formularzami ubezpieczenia.

Chcesz porozmawiać o tego typu działaniu w Twojej firmie?