Raport Customer Experience 2021 przygotowany przez PZU | FUZERS

Serwis wykorzystuje pliki cookies m.in. w celu poprawienia jej dostępności, personalizacji, czy aby zbierać dane, dotyczące ruchu na stronie. Więcej informacji znajdziesz na naszej stronie Polityka prywatości

Opublikowano:

Raport Customer Experience 2021

Raport Customer Experience – kontekst

Trwała przyjaźń z klientem – Raport customer experience 2021„, to materiał przygotowany przez PZU wraz z ekspertami z obszaru Service Design i Customer Experience, w gronie których miałem przyjemność się znaleźć.

To pierwszy dokument, który łączy wiedzę teoretyczną z praktyką, poświęcony doświadczeniom polskich konsumentów. Został przygotowany w oparciu o zrealizowane na szeroką skalę badanie. Objęło ono grupę 3000 osób korzystających z ubezpieczeń, prywatnej opieki medycznej lub innych segmentów branży usługowej.

Autorzy zapytali klientów między innymi o to, jak doświadczenia z markami wpływają na ich decyzje zakupowe, lojalność, czego oczekują od marek. Zmierzyli także jakie znaczenie dla klientów ma np. dostępność informacji o usłudze czy chociażby czytelność formularza kontaktowego.

Raport prezentuje również dobre praktyki i działania realizowane w PZU, które mogą być inspiracją i podpowiedzią, jak zbudować klientocentryczną strategię w organizacji.

Polecam też, w tym temacie, nasz artykuł Kultura, której podstawą jest doświadczenie klienta.

Customer Experience jest na topie

Według raportu „około 70% klientów jest skłonnych zrezygnować jeśli na nich drodze pojawią się trudności. Zatem w procesie projektowania ścieżki klienta ogromną wagę ma maksymalne uproszczenie sposobu zakupu oraz korzystania z usługi.”

Inwestycja w doświadczenie klienta

Złe doświadczenia mogą popchnąć klienta do wyboru innej firmy lub rezygnacji z naszych usług. Co ciekawe, dotyczy to wszystkich klientów w podobnym stopniu. Nie tolerujemy złego doświadczenia niezależnie od wieku, płci, poziomu wykształcenia, czy dochodów.”

Dlatego zadbanie o ograniczenie ryzyka wystąpienia negatywnych doświadczeń np. poprzez ich diagnozę z wykorzystaniem narzędzia ścieżka klienta jest dobrą inwestycją w rozwój biznesu. Tym bardziej, że właśnie to ograniczanie ryzyka jest jednym z elementów dbania o lepsze customer experience.

Nie zrobisz tego bez klienta

„Co oznacza projektowanie z myślą o kliencie? To znaczy, że zawsze rozpoczynamy tworzenie nowych usług i produktów lub usprawnianie tych, które już istnieją, od pytania, kim jest i czego potrzebuje klient. Następnie zapraszamy go do rozmowy o tym, jakie ma potrzeby, doświadczenia i zadania do realizacji”

W FUZERS od początku wierzymy w to, że warto angażować klientów w proces projekty od samego początku. To dzięki temu możemy poznać ich potrzeby i zrozumieć czego faktycznie oczekują od danego tupu usług. A to zrozumienie jest moim zdaniem kluczowe jeśli chcemy poprawić ich doświadczenie i na koniec dnia zaoferować im coś, co wniesie realną wartość w ich życie.

Raport Customer Experience do pobrania

Pełny raport możesz bezpłatnie pobrać tutaj: https://www.pzu.pl/raportcx

Chcesz zadbać o lepsze doświadczenie swoich klientów?