Klient
Firma ubezpieczeniowa.
Jaki problem mieliśmy rozwiązać?
Brak świadomości idei i i roli obszaru customer experience, a co za tym idzie poparcia dla tych działań wśród kadry zarządzającej.
Przełożenie niedawno przyjętej strategii customer experience na konkretne inicjatywy.
Kontekst
Zespół, z którym współpracowaliśmy był nową jednostką w organizacji, która musiała dopiero zbudować szerszą świadomość swoje roli i wagi dla biznesu.
Jak to zrobliśmy?
Z doświadczenia wiemy, że najlepszą praktyką dla początkujących zespołów CX, jest zjadanie słonia po kawałku i wprowadzanie kolejnych elementów podejścia klientocentrycznego małymi krokami.
Dlatego działanie, które wspólnie wybraliśmy na tym etapie to stacjonarny warsztat customer experience dla zarządu oraz wyższej kadry zarządzającej.
Spotkanie podzieliliśmy na dwie części. Prezentacyjną oraz warsztatową.
Część prezentacyjna składała się z:
a) Wystąpienia członków zarządu oraz dyrektora odpowiedzialnego za nowopowstały obszar CX, podczas którego prezentowali oni założenia nowej strategii CX, już zrealizowane działania oraz wyjaśniali dlaczego organizacja zdecydowała się na postawienie na rozwój w oparciu o głos i doświadczenie klienta.
b) autorskiej prezentacji Fuzers “Wszyscy jesteśmy klientami”, podczas której opowiedzieliśmy co kryje się za ideą Customer Experience oraz, co w praktyce oznacza dla organizacji postawienie na ten kierunek rozwoju biznesu.
W drugiej, warsztatowej, części spotkania uczestnicy wstali z miejsc, połączyli się w zespoły i wspólnie pracowali nad przełożeniem elementów strategii Customer Experience na konkretne działania operacyjne.
Była to również dobra okazja do wymiany doświadczeń oraz uwspólnienia punktów widzenia na poszczególne elementy i wypracowania ich wspólnego rozumienia.
Podsumowując
▪️ Przygotowaliśmy założenia, koncepcję oraz agendę warsztatu CX dla zarządu.
▪️ Przygotowaliśmy i przeprowadziliśmy prezentację “Wszyscy jesteśmy klientami”.
▪️ Przeprowadziliśmy stacjonarny warsztat dla Zarządu.
▪️ Podsumowaliśmy wypracowane pomysły na operacjonalizację strategii CX.
Co to dało?
▪️ Lista konkretnych pomysłów na operacjonalizację przyjętej niedawno strategii CX.
▪️ Pozytywne opinie uczestników spotkania oraz wzbudzone zaciekawienie tematem oraz planami organizacji w zakresie rozwoju CX’a.
Zacznijmy od rozmowy
Napisz do nas.