Klient
Projekt zrealizowaliśmy dla banku z listy TOP 10 największych banków w Polsce.
Jaki problem mieliśmy rozwiązać?
Brak pogłębionej i aktualnej wiedzy na temat potrzeb, obaw i trudności klientów poszukujących i korzystających z kredytu hipotecznego.
Kontekst
Bank mając świadomość tego, że nie jest pierwszym wyborem klientów jeśli chodzi o kredyt hipoteczny postanowił pogłębić swoją wiedzę o ich potrzebach, aby określić obszary, które może w swoim procesie hipotecznym poprawić tak, aby zwiększyć sprzedaż tego typu kredytów.
Jak to zrobiliśmy?
Projekt rozpoczęliśmy od rozmów z właścicielem biznesowym produktu hipotecznego (ang. product owner) oraz głównych interesariuszami projektu w organizacji. Dzięki temu zyskaliśmy ich perspektywę na to, co dzisiaj pozwala rozwijać, a co blokuje rozwój sprzedaży tego produktu.
Na bazie tych rozmów określiliśmy również, jakiej wiedzy nt. klientów nam brakuje.
W kolejnym kroku przeprowadzaliśmy analizę desk reserach, czyli zebranie najlepszych rynkowych praktyk oraz trendów w obszarze kredytów hipotecznych. Następnie przeprowadziliśmy badanie jakościowe w formie 18 wywiadów indywidualnych z klientami poszukującymi kredytu hipotecznego oraz zrealizowaliśmy ankietę skierowana do opiekunów klientów hipotecznych.
W oparciu o zebrane informacje opisaliśmy ścieżkę klienta hipotecznego (ang. customer journey map), która szczegółowo opisywała etapu procesu przez jakie przechodzi klient wraz z diagnozą punktów pozytywnych oraz punktów bólu (czyli momentów, które są dla nich trudne, irytujące, niezrozumiałe etc.).
Ostatnim etapem projektu były warsztaty, podczas których, wspólnie z zespołem projektowym, analizowaliśmy poszczególne etapu ścieżki oraz zdiagnozowane na niej punktu bólu. W oparciu o tę analizę stworzyliśmy listę działań, które może podjąć zespół projektowy w celu poprawy doświadczenia klientów, a co za tym idzie zwiększenia sprzedaży kredytów hipotecznych.
Co to dało?
Ten projekt dał zespołowi bankowemu:
- Lepsze zrozumienie perspektywy klienta poprzez stworzenie ścieżki jego doświadczeń w procesie hipotecznym.
- Zaangażowanie wspólnej pracy kluczowych interesariuszy
- Blisko 300 pomysłów na poprawę doświadczenia klientów w procesie hipotecznym z czego część została wykorzystana do poprawy obecnego procesu oraz stworzenia procesu zdalnej hipoteki.
- Zestaw gotowych do wdrożenia rekomendacji dot. dalszej pracy z powstałym materiałem.
- Listę działań usprawniających
Zacznijmy od rozmowy
Napisz do nas.