Opracowanie zestawu dobrych praktyk i postaw w obsłudze klienta bankowego

CUSTOMER EXPERIENCE

Klient

Projekt zrealizowaliśmy dla banku z listy TOP 10 największych banków w Polsce.

Jaki problem mieliśmy rozwiązać?

Jak przełożyć globalną obietnicę marki na konkretne działania obsługowe i komunikacyjne w polskim oddziale banku.

Kontekst

Polski oddział banku otrzymał z zagranicznej centrali wytyczne w kwestii tego, jak obsługiwać klientów indywiudalnych, aby budować z nimi długoterminowe relacje. Okazało się jednak, że sprawdzający się za granicą model działanie nie do końca pasuje do specyfiki lokalnego rynku. Pojawiła się więc potrzeba dopasowania go do potrzeb, oczekiwań oraz możliwości klientów i pracowników w Polsce.

Jak to zrobiliśmy?

W pierwszej części projektu skupiliśmy się na analizie pożądanych postaw oraz wypracowaniu dobrych, dopasowanych do naszego rynku, praktyk w obszarze obsługi klienta i komunikacji z nim. Aby stworzyć taką bazę postaw i praktyk zaprosiliśmy do rozmów tak pracowników banku (reprezentujących różne obszary biznesowe w tym m.in. contact center, sprzedaż, menedżerowie z centrali, dyrektorzy oddziałów).

Razem z nimi (łącznie było to 45 osób), pracowaliśmy podczas 9 warsztatów online i 1 warsztatu stacjonarnego. W ich efekcie wspólnie wypracowaliśmy kilkaset praktyk i postaw, które są oczekiwane przez klientów i pracowników banku w Polsce, ale nawiązują do globalnej obietnicy marki.

W kolejnym kroku, zespół banku przeanalizował i doprecyzował te postawy i praktyki, a następnie przyporządkował je do jednej z 3 grup: klient, pracownik, menedżer. Dzięki temu bank otrzymał konkretną wskazówkę w kwestii oczekiwań każdej z tych grup. Tym samym powstał prototyp standardu budowania dobrych relacji w banku.

W drugiej części projektu przeprowadziliśmy testy prototypu.

Ich celem było, z jednej strony sprawdzenie, przed wdrożeniem, czy wypracowane praktyki i postawy odpowiadają na potrzeby pracowników i klientów, a z drugiej weryfikacja tego, co jeszcze warto do nich dodać lub w nich zmodyfikować.

Testy zrealizowaliśmy w formie serii stacjonarnych spotkań (9 warsztatów fokusowych w 3 miastach), w których udział wzięło w sumie 55 osób (24 klientów i 31 pracowników).

Jak przebiegał test?

W celu oceny praktyk i postaw, przygotowaliśmy macierz, na której uczestnicy mieli za zadanie przyporządkować oceniane treści.

Umieszczali je w jednej z 4. ćwiartek:

  • praktyka jest naturalna i chcę jej doświadczać i chce ją stosować,
  • praktyka jest naturalna ale nie chce jej doświadczać i nie chce jej stosować,
  • praktyka jest sztuczna, trudna, wymaga wysiłku ale chce ją stosować oraz
  • praktyka jest sztuczna, trudna, wymaga wysiłku i nie chcę jej stosować.

Na planszy zamieściliśmy również  tak zwany „parking”, na którym zamieszczaliśmy praktyki, które były dla danej grupy niejednoznaczne.

Jeśli przy jakiejś praktyce pojawiała się dyskusja lub wątpliwości – rozmawialiśmy. Jeśli jakaś praktyka wymagała wprowadzenia poprawek, również to robiliśmy i taką poprawioną praktykę umieszczaliśmy w ćwiartce, a jej poprzednią wersję na „parkingu”. Po przyporządkowaniu praktyk, wybieraliśmy te które mają największy potencjał do pozytywnego wyróżnienia marki banku na rynku.

Na potrzeby tego działania opracowaliśmy również autorski model wartościowania praktyk i postaw w zakresie obsługi klienta, który pozwolił ocenić, które z nich powinniśmy wprowadzać w życie w pierwszej kolejności.

 

Co to dało?

Gotowy do użycia zestaw praktyk i postaw w zakresie obsługi bankowego klienta detalicznego, które realizują globalną obietnicę marki, ale są jednocześnie dopasowane do lokalnego kontekstu.

Przetestowane postawy i praktyki będą podstawą do stworzenia wewnętrznego przewodnika obsługi klienta.

Fragment pliku z opisami postaw i praktyk oraz ich priorytetyzacją.

Zacznijmy od rozmowy

Napisz do nas.

OPIS TESTOWY


    NEWSLETTER

    Zapisz się do newslettera Fuzers.