„Szkolenie Customer Journey pomogło nam zbudować świadomość tego, jak ważne w podejmowaniu decyzji w zespołach jest zidentyfikowanie trudności jakie napotyka klient i dobrych momentów związanych z procesem czy usługą. Zaletą szkolenia była możliwość stworzenia rzeczywistych ścieżek dla zaprojektowanych przez nas procesów."
Poniżej opisany projekt zainicjowano ze względu na potrzebę zbadania opinii, odczuć i postaw związanych z świeżo wprowadzoną usługą polegającą na zintegrowaniu płatności i wysyłki z procesem zakupowym w ramach jednego z najbardziej popularnych portali ogłoszeniowych w Polsce.
Projekt przyczynił się m. in. do zmiany zakresu tzw. Pakietu Ochronnego, dzięki czemu użytkownicy inicjujący zakup za pośrednictwem platformy czują się bezpieczniej i bardziej zaopiekowani niż kiedykolwiek wcześniej.
Zarówna ta jak i inne rekomendacje powstały na podstawie wniosków z pogłębionych wywiadów jakościowych i analizy kont użytkowników Sprzedających i Kupujących w podziale na kategorie wg. częstotliwości korzystania z usługi.
Wyzwaniem projektowym było zebranie wiedzy na temat doświadczeń użytkowników funkcjonujących na platformie w rolach Kupujących i Sprzedających o różnej częstotliwości korzystania z usługi, dzięki której Sprzedający mogą udostępniać możliwość opłacenia produktu i jego wysyłki przelewem z trzema opcjami dostawy do wyboru, a Kupujący mogą opłacać zakupy, mając pewność, że przedmiot zostanie im wysłany.
Priorytetem projektu było zbadanie jak usługa polegająca na umożliwieniu dokonywania transakcji i zamawiania dostawy w ramach serwisu jest odbierana przez Sprzedających oraz Kupujących. Jako cel obrano poznanie motywacji użytkowników do korzystania z usługi, wyzwań z tym związanych oraz pozyskanie pomysłów na jej usprawnienia. Ponadto, w planach projektowych zawarto odtworzenie ścieżki użytkownika “as is”, czyli z mapowanie procesu zakupowego w stanie obecnym.
Jak ZROZUMIEĆ klienta? ŚCIEŻKA ZAKUPOWA bez tajemnic
ŚCIEŻKA zakupowa KLIENTA – 7 rzeczy, o których trzeba pamiętać
Sprzedający
Część projektu dotyczyła poznania opinii osób intensywnie zajmujących się sprzedażą za pośrednictwem serwisu – wytypowano dwie kategorie Sprzedających, spośród których rekrutowano osoby, które wzięły udział w badaniu. Pierwsza z nich dotyczy użytkowników, którzy chętnie udostępniają swoim klientom możliwość zrealizowania płatności przez serwis z wysyłką za pomocą firmy kurierskiej bądź paczkomatu. Druga zaś użytkowników, którzy korzystają z tej możliwości rzadziej lub nie decydują się na nią wcale.
Kupujący
W ramach badania Kupujących do procesu zaproszono użytkowników, którzy regularnie kupują produkty z wybranej kategorii zakupowej. Podobnie jak w przypadku Sprzedających, Kupujących podzielono na dwie grupy: tych, którzy bardzo często korzystają z usługi realizacji płatności i dostawy w ramach serwisu, oraz tych, co częściej unikają tej możliwości, decydując się np. na odbiór osobisty lub płatność za pobraniem.
Zarówno w przypadku Sprzedających jak i Kupujących postanowiliśmy na realizację pogłębionych wywiadów jakościowych w oparciu o opracowany i zatwierdzony z klientem scenariusz.
Dodatkowo dokonaliśmy analizy poszczególnych profili sprzedających w oparciu o dane ilościowe, które uzupełniły wnioski z analizy jakościowej.
Kupujący
Zebraliśmy doświadczenie 16 klientów kupujących części motoryzacyjnych na OLX oraz ich perspektywę związaną z usługą płatności i dostawy za pomocą serwisu wraz z uwzględnieniem mocnych i słabych stron rozwiązania.
Zapytaliśmy również o sytuacje i powody dla których nie wybierają zakupów w ten sposób. Ponadto, zebraliśmy mocne i słabe strony całego serwisu, a wizualizację procesu stanowi mapa podróży klienta:
Sprzedający
Pierwszą grupą użytkowników sprzedających są tzw. ‘Medium Sellers’ (niewykorzystujący pełnego potencjału usługi płatności i wysyłki przedmiotów w ramach serwisu), łącznie 5-ciu reprezentantów tej grupy wzięło udział w badaniu jakościowym.
W drugiej grupie przebadano 9-iu użytkowników o statusie ‘Top Sellers’ (korzystający z wspomnianej usługi częściej).
Powstała ścieżka pokazuje proces sprzedaży za pośrednictwem serwisu z uwzględnieniem wyboru dostawcy użytkownika sprzedającego części samochodowe z wykorzystaniem opcji płatności i przesyłki w ramach serwisu, z uwzględnieniem zdiagnozowanych na niej punktów bólu oraz punktów zachwytu:
Zrealizowana próba obejmowała łącznie 14 pogłębionych wywiadów jakościowych, co pozwoliło nam na wnioskowanie i szczegółowe opracowanie produktów badania.
Działania projektowe zakończyły się prezentacją z omówieniem wyników oraz przygotowaniem angielskiej wersji wybranych przez klienta materiałów. Klient otrzymał dwie szczegółowe ścieżki (CJM) w j. polskim i angielskim. Na podstawie otrzymanych rekomendacji wprowadzono następujące zmiany w regulaminie serwisu:
▪️ Wprowadzenie zwrotów w ramach Pakietu Ochronnego – zwrot będzie wymagany, jeżeli Kupujący otrzyma towar niebędący przedmiotem ogłoszenia oraz gdy jego wniosek w ramach Pakietu Ochronnego zostanie pozytywnie rozpatrzony. Nadanie przesyłki zwrotnej będzie warunkiem otrzymania zwrotu środków za nieudaną transakcję. Koszt przesyłki zwrotnej będzie pokrywany przez Sprzedającego, który otrzyma z powrotem wysłany, niezgodny z treścią ogłoszenia produkt.
▪️ Zwiększenie liczby punktów na promowania i odświeżeń Ogłoszeń w wybranych pakietach premium w kategorii Motoryzacja.
Skopiowane z: https://pomoc.olx.pl/olxplhelp/s/article/Regulamin-obowi%C4%85zuj%C4%85cy-od-13-marca-2023-r
Zobacz w jakich jeszcze wyzwaniach z obszaru tworzenia oraz rozwoju usług i produktów możemy Ci pomóc.
