Diagnoza doświadczeń kupujących i sprzedających w portalu z ogłoszeniami motoryzacyjnymi

customer experience

Klient

Popularny portal z ogłoszeniami motoryzacyjnym.

Jaki problem mieliśmy rozwiązać?

Potrzeba zbadania opinii, odczuć i postaw związanych z świeżo wprowadzoną usługą polegającą na zintegrowaniu płatności i wysyłki z procesem zakupowym w ramach jednego z najbardziej popularnych portali ogłoszeniowych w Polsce.

Kontekst 

Wyzwaniem projektowym było zebranie wiedzy na temat doświadczeń użytkowników funkcjonujących na platformie w rolach kupujących i sprzedających o różnej częstotliwości korzystania z usługi, dzięki której sprzedający mogą udostępniać możliwość opłacenia produktu i jego wysyłki przelewem z trzema opcjami dostawy do wyboru, a kupujący mogą opłacać zakupy, mając pewność, że przedmiot zostanie im wysłany.

Priorytetem projektu było zbadanie jak usługa polegająca na umożliwieniu dokonywania transakcji i zamawiania dostawy w ramach serwisu jest odbierana przez sprzedających oraz kupujących. Naszym głównym celem było poznanie motywacji użytkowników do korzystania z usługi, wyzwań z tym związanych oraz pozyskanie pomysłów na jej usprawnienia. Ponadto, w założeniach projektu mieliśmy również odtworzenie ścieżki klienta “as is”, czyli z mapowanie procesu zakupowego w stanie obecnym.

Jak to zrobiliśmy?

Zarówno w przypadku Sprzedających jak i Kupujących postanowiliśmy na realizację pogłębionych wywiadów jakościowych w oparciu o opracowany i zatwierdzony z klientem scenariusz.

Dodatkowo dokonaliśmy analizy poszczególnych profili sprzedających w oparciu o dane ilościowe, które uzupełniły wnioski z analizy jakościowej.

Kupujący 
Zebraliśmy doświadczenie 16 klientów kupujących części motoryzacyjnych na OLX oraz ich perspektywę związaną z usługą płatności i dostawy za pomocą serwisu wraz z uwzględnieniem mocnych i słabych stron rozwiązania.
Zapytaliśmy również o sytuacje i powody dla których nie wybierają zakupów w ten sposób. Ponadto, zebraliśmy mocne i słabe strony całego serwisu, a wizualizację procesu  stanowi mapa podróży klienta:

Sprzedający
Pierwszą grupą użytkowników sprzedających są tzw. ‘Medium Sellers’ (niewykorzystujący pełnego potencjału usługi płatności i wysyłki przedmiotów w ramach serwisu), łącznie 5-ciu reprezentantów tej grupy wzięło udział w badaniu jakościowym. 

W drugiej grupie przebadaliśmy 9-iu użytkowników o statusie ‘Top Sellers’ (korzystający z wspomnianej usługi częściej).

Powstała ścieżka pokazuje proces sprzedaży za pośrednictwem serwisu z uwzględnieniem wyboru dostawcy użytkownika sprzedającego części samochodowe z wykorzystaniem opcji płatności i przesyłki w ramach serwisu, z uwzględnieniem zdiagnozowanych na niej punktów bólu oraz punktów zachwytu:

Zrealizowana próba obejmowała łącznie 14 pogłębionych wywiadów jakościowych, co pozwoliło nam na wnioskowanie i szczegółowe opracowanie produktów badania.

Co to dało?

Działania projektowe zakończyły się prezentacją z omówieniem wyników oraz przygotowaniem angielskiej wersji wybranych przez klienta materiałów. Klient otrzymał dwie szczegółowe ścieżki w j. polskim i angielskim.

Na podstawie otrzymanych od nas rekomendacji wprowadzono następujące zmiany w regulaminie serwisu:

  • Wprowadzenie zwrotów w ramach Pakietu Ochronnego – zwrot będzie wymagany, jeżeli Kupujący otrzyma towar niebędący przedmiotem ogłoszenia oraz gdy jego wniosek w ramach Pakietu Ochronnego zostanie pozytywnie rozpatrzony. Nadanie przesyłki zwrotnej będzie warunkiem otrzymania zwrotu środków za nieudaną transakcję. Koszt przesyłki zwrotnej będzie pokrywany przez Sprzedającego, który otrzyma z powrotem wysłany, niezgodny z treścią ogłoszenia produkt.
  • Zwiększenie liczby punktów na promowania i odświeżeń Ogłoszeń w wybranych pakietach premium w kategorii Motoryzacja.

Zacznijmy od rozmowy

Napisz do nas.


    NEWSLETTER

    Zapisz się do newslettera Fuzers.