Nowa propozycja wartości dla usługi biznes.gov.pl

customer experience

Klient

Biznes.gov.pl to serwis przeznaczony dla osób zamierzających rozpocząć i prowadzących działalność gospodarczą. Celem portalu jest pomoc w realizacji spraw związanych z zakładaniem i prowadzeniem działalności oraz uproszczenie formalności niezbędnych do założenia i prowadzenia firmy.

“W serwisie dostępne są opisy urzędowych usług oraz gotowe formularze. Za pomocą serwisu, osoby prowadzące firmę mogą składać wnioski do instytucji państwowych drogą elektroniczną, a także załatwiać swoje biznesowe sprawy przez internet. Serwis łączy w sobie wiele usług i funkcji nie tylko dla przedsiębiorców, ale także dla administracji państwowej. Przedsiębiorcy znajdą tutaj szczegółowe informacje o obowiązujących przepisach prawa, wymaganych procedurach i formalnościach związanych z zakładaniem i prowadzeniem działalności gospodarczej w Polsce oraz w całej Unii Europejskiej”.

Źródło: Serwis Biznes.gov.pl

Jaki problem mieliśmy rozwiązać?

Brak aktualnej propozycji wartości, na której można oprzeć komunikację i dalszy rozwój usług dla przedsiębiorców.

Kontekst

Głównym celem było zdefiniowanie elementów, które zdaniem użytkowników są wartością zachęcającą do korzystania z zasobów serwisu Biznes.gov.pl. Dodatkowym celem było zweryfikowania hipotez dotyczących profili użytkowników, którzy najczęściej odwiedzają strony serwisu, aby móc określić, kto jest grupą docelowa i dla kogo w pierwszej kolejności serwis Biznes.gov.pl powinien budować swoją komunikację.

Jak to zrobiliśmy?

Propozycja wartości – co to takiego?

“To zestaw korzyści zaspokajający potrzeby klientów za sprawą oferty, którą stanowić może kombinacja towarów, usług, informacji i doświadczeń. Nabywca wybiera ofertę o największej dla siebie postrzeganej wartości, będącej sumą namacalnych i nienamacalnych korzyści i kosztów”.

Źródło: Wikipedia

Zatem propozycja wartości, to obietnica, którą składamy użytkownikom. To obietnica, która ma ich przekonać, że to właśnie z nami warto działać. Aby tak się stało, musi ona odwoływać się do zdefiniowanych potrzeb użytkowników. W pracy na jej stworzeniem wykorzystuje się m.in. kanwę propozycji wartości, która pozwala wizualizować i porządkować zbierane informacje.

Jak powstaje propozycja wartości?

Prace nad nią opierają się przede wszystkim na zdefiniowaniu i poznaniu użytkowników.

Robimy to m.in. w oparciu o wywiady i warsztaty z nimi. Dlatego, żeby zrozumieć ich perspektywę analizowane są takie elementy  jak potrzeby, trudności, cele i zadania do zrealizowania. Dobrze zdefiniowana propozycja wartości pomaga analizować, projektować oraz wdrażać odpowiednią komunikację i rozwiązania – takie, które odpowiadają na realne (a nie oparte na przypuszczeniach) potrzeby użytkowników.

Propozycja wartości – projektowanie krok po kroku

1. Desk research. Całość procesu badawczego poprzedziliśmy analizą danych dostarczonych przez Ministerstwo oraz zebraniem inspiracji i dobrych praktyk stosowanych w Polsce i na świecie w kontekście rządowych portali dedykowanych przedsiębiorcom.

2. Badania jakościowe. Następnie zrealizowaliśmy badania jakościowe i przeprowadziliśmy jedenaście wywiadów indywidualnych (IDI) – cztery w Siedlcach i siedem w Lublinie na respondentach z wybranej grupy docelowej (młodzi przedsiębiorcy, księgowi).

3. Analiza. Kolejnym krokiem była analiza przez zespół Fuzers informacji zebranych w kroku 1. i 2. oraz opracowanie na ich podstawie wniosków w formie m.in. dwunastu hipotez, które potwierdzaliśmy w toku dalszych działań.

4. Hipotezy. Hipotezy te zostały dopracowane wspólnie z zespołem MPiT, a następnie zweryfikowane podczas dwóch wywiadów grupowych z 12 przedsiębiorcami w Lublinie i Warszawie.

5. Ankieta online. Wnioski z warsztatów poddaliśmy jeszcze jednej weryfikacji w formie ilościowej ankiety on-line, która pozwoliła nam na zderzenie założeń z większą grupą  użytkowników serwisu Biznes.gov.pl.

6. Analiza. Dane zostały ponownie przeanalizowane przez zespół Fuzers. Na ich podstawie oraz na podstawie naszych własnych doświadczeń projektowych zdefiniowaliśmy m.in. grupy docelowe serwisu wraz z ich potrzebami oraz cztery główne filary, na których oparliśmy nową propozycję wartości serwisu Biznes.gov.pl.

7. Finalna propozycja. Cztery główne filary, na których rekomendujemy opierać propozycję wartości to: rzetelność, precyzyjne wyszukiwarki, personalizacja oraz łatwy dostęp do e-usług. Są one równie istotne dla każdej z potencjalnych grup docelowych.

8. Raport końcowy. Po zebraniu i przeanalizowaniu materiałów z całości procesu przygotowaliśmy raport końcowy, który szczegółowo opisuje propozycję wartości i poszczególne etapy badania.

Finalnie stworzono nową propozycję wartości portalu Biznes.gov.pl, która opiera się na uniwersalnych wartościach istotnych dla zdefiniowanych grup docelowych.

Co to dało?

Całość naszych działań wraz ze szczegółowymi raportami z procesu zaprezentowaliśmy przed Zespołem Projektowym Ministerstwa Przedsiębiorczości i Technologii, który na jego podstawie wdrożył konkretne zmiany na stronie biznes.gov.pl

Zacznijmy od rozmowy

Napisz do nas.


    NEWSLETTER

    Zapisz się do newslettera Fuzers.