Klient
Asseco Data Systems S.A. czyli największa polska firma informatyczna.
Jaki problem mieliśmy rozwiązać?
Brak aktualnej i pogłębionej wiedzy na temat doświadczenia klientów w procesie zakupu i aktywacji kwalifikowanego podpisu elektronicznego.
Kontekst
Proces, który objęliśmy analizą jest działającym procesem, który generuje przychody. Jednak zespół Asseco, chcąc te przychody zwiększać, postanowił przyjrzeć się temu, jakie trudności mają klienci, którzy chcą kupić, a następnie muszą aktywować kwalifikowany podpis elektroniczny. Wszystko po to, aby z procesu usunąć jak najwięcej elementów, które mogą dla klientów być niejasne lub irytujące, a co za tym idzie maksymalnie ułatwiać im zakup i rozpoczęcie korzystania z produktu.
Jak to zrobiliśmy?
Wykorzystaliśmy narzędzie jakim jest ścieżka klienta (ang. customer journey map), które pozwala w przystępny sposób pokazać, w jaki sposób klient przechodzi przez naszą usługę i czego w trakcie tej podróży doświadcza.
Prace nad stworzenie ścieżki klienta rozpoczęliśmy od stacjonarnych warsztatów, podczas którym opisaliśmy wstępną ścieżkę klienta bazując na wiedzy i doświadczeniu zespołu Asseco.
Następnie, aby lepiej zrozumieć proces, przeprowadziliśmy badanie typu CX Safari, które polegało na tym, że nasz zespół przeszedł proces zakupu i aktywacji kwalifikowanego podpisu elektronicznego na stronie www oraz w placówce partnerskiej. Dzięki temu weszliśmy w buty klienta i sami doświadczyliśmy całego procesu, co pozwoliło nam lepiej zrozumieć obszary do ewentualnej poprawy.
Kolejnym krokiem była analiza materiałów od Asseco (raporty, dane z reklamacji, odsłuchy rozmów konsultantów z Centrum Obsługi Klienta oraz Działu Technicznego, dzięki czemu jeszcze lepiej poznawaliśmy proces oraz diagnozowaliśmy trudności, jakie klienci w nim napotykają.
Aby mieć jeszcze więcej informacji o tym, jak przebiega ten proces z perspektywy klienta zrealizowaliśmy ankietę ilościową pośród użytkowników kwalifikowanego podpisu elektronicznego oraz tak zwane badanie dzienniczkowe, w ramach którego grupa klientów kupujących i aktywujących podpis opisywała szczegółowo swoje doświadczenia na każdym z etapów, dołączając do tego opisu zdjęcia oraz nagrania video.
Wszystkie zebrane przez nas informacje zebraliśmy w jednym miejscu tworząc szczegółową i wielokanałową ścieżkę klienta, która szczegółowo opisywała etapu procesu przez jakie przechodzi klient wraz z diagnozą punktów pozytywnych oraz punktów bólu (czyli momentów, które są dla nich trudne, irytujące, niezrozumiałe etc.).
Wizualizacja ścieżki klienta Asseco
Równolegle do tych działań przeprowadziliśmy audyt UX strony certum.pl pod kątem jej użyteczności i łatwości przejścia procesu zakupowego przez klienta.
Wnioski z diagnozy podsumowaliśmy w trakcie warsztatu z pracownikami, podczas, którego pojawiły się też propozycje możliwych rozwiązań zdiagnozowanych punktów bólu.
Co to dało?
Opracowana ścieżka klienta stała się punktem wyjścia do zaplanowania serii inicjatywy w obszarze poprawy doświadczenia klienta w analizowanym procesie. Pomogła też ona, po raz pierwszy w kontekście tego procesu, zebrać wiedzę oraz informacje o perspektywie i potrzebach klienta w jednym miejscu.
Dzięki temu każdy zespół zaangażowany w ten proces ma takie samo rozumienie wyzwań jakie stoją przed Asseco w kwestii wzmocnienia tego, co działa dobrze i poprawienia tego, co dzisiaj klientom sprawia trudność.
Zacznijmy od rozmowy
Napisz do nas.