Klient

PZU.

Jaki problem mieliśmy rozwiązać?

Nieczytelne i nieczytelne deklaracje ubezpieczeniowe.

Kontekst 

Pewnie większość z nas wielokrotnie się zastanawiała, po co kilka razy wpisywać we wniosku te same informacje. Albo dlaczego te pola są takie małe i nieczytelne lub dlaczego ten formularz musi być taki brzydki. Takich irytujących momentów jest wiele. I to właśnie z nimi postanowiło powalczyć PZU, decydując się na uproszczenie formularzy ubezpieczeniowych.

Jak to zrobiliśmy?

​Kierunek: lepsze doświadczenie klienta

Nadrzędnym celem tego procesu było zdiagnozowanie i poprawienie elementów formularzy, które według klientów są nieczytelne, niezrozumiałe lub w jakikolwiek inny sposób irytujące.

By go zrealizować, przeanalizowaliśmy perspektywę, doświadczenia i potrzeby klientów. Istotny jest fakt, że nasz proces skupiał się na układzie treści.

Natomiast równolegle organizacja prowadziła także wewnętrzny projekt dotyczący uproszczenia treści w formularzach. Oba te działania służyły poprawie doświadczenia klienta. Dlaczego jest ono tak ważne?

Jak pokazuje badanie Temkin Group, 87% klientów, których doświadczenia z marką są pozytywne, deklaruje, że dokona następnego zakupu. Taką samą deklarację składa tylko 18% osób, które miały złe doświadczenia.​

Proces upraszczania formularzy – etapy

Pierwszym krokiem było przeprowadzenie – wspólnie z naszym klientem – analizy, która miała na celu między innymi:

▪️   zrozumienie, jak działa system obiegu dokumentów w organizacji,

▪️   poznanie zależności pomiędzy poszczególnymi formularzami – w formie zarówno papierowej, jak elektronicznej,

▪️   identyfikację zadań, jakie powinien realizować dany dokument,

▪️   określenie, które cele już realizuje formularz i jak to robi,

▪️   określenie, których celów dokument nie realizuje i dlaczego,

▪️   zebranie pierwszych pomysłów na uproszczenia od zespołu projektowego po stronie organizacji.

Krok drugi, to pogłębiony desk research, czyli analiza dostępnych danych.

Na tym etapie koncentrowaliśmy się na analizie trendów i dobrych praktyk z obszaru dokumentów użytkowych, druków oraz architektury informacji.

​Prototypy i testy z klientami

Następnie zabraliśmy się za przygotowanie pierwszych prototypów nowych formularzy (w formie klikalnych makiet). W toku pracy powstały różne koncepcje prezentacji tabel, not prawnych czy sekcji informacji osobowych.

Żeby się nie domyślać, co się sprawdzi – to znaczy rzeczywiście poprawi doświadczenie klienta – postanowiliśmy przetestować makiety z klientami. Dzięki temu zmodyfikowaliśmy wstępne propozycje pod kątem zebranych informacji, co pozwoliło zarówno nam, jak i naszemu klientowi ocenić propozycje i zdecydować, która wersja powinna trafić do finalnego wdrożenia.

Co to dało?

Proces zakończyliśmy z dwoma przeprojektowanymi i wdrożonymi do użycia formularzami ubezpieczenia.

Zacznijmy od rozmowy

Napisz do nas.