Klient
Credit Agricole Bank Polska
Jakie problem mieliśmy rozwiązać?
Brak wiedzy i doświadczenia w zakresie wykorzystania narzędzia jakim jest Mapa podróży klienta (ang. Customer Journey Map), które bank chciał wykorzystać w procesie diagnozowania obszarów do usprawnień w procesach obsługi klienta.
Konktest
Wyzwanie przed jakim stanęło Credit Agricole Bank Polska (CABP) to wprowadzenie do organizacji narzędzia jakim jest Mapa podróży klienta (Customer Journey Map).
W odpowiedzi na to zapotrzebowanie opracowaliśmy proces, który mapował punkty styku banku z klientem, posiadającym najważniejszy dla banku produkt – konto osobiste.
Przeprowadzony został również cykl szkoleń, przygotowanych, w oparciu o ścieżkę klienta, przez Zespół Operacyjny do działań projektowych.
Tworząc Customer Journey Map dla klientów, którzy korzystają z konta osobistego w CABP, skupiono się na czterech głównych etapach w cyklu życia klienta:
▪️ poszukiwanie konta,
▪️ zakładanie konta,
▪️ korzystanie z niego,
▪️ etap rezygnacji z usługi i zamykania konta w banku.
Proces ten został zmapowany dla dwóch grup wiekowych. Uwzględniając zarówno otwieranie konta w placówce, jak również za pomocą aplikacji mobilnej i serwisu internetowego.
A wszystko to na przestrzeni 9 miesięcy i w rzeczywistości, która wymagała zrealizowania całego procesu w formule zdalnej.
Jak to zrobiliśmy?
Projekt rozłożony był w czasie, realizując krok po kroku założone elementy harmonogramu w podziale na:
▪️ Fazę planowania, która obejmowała takie działania jak badanie potrzeb interesariuszy procesu, desk research, opracowanie scenariuszy wywiadów, szkolenie z Service Designu.
▪️ Fazę badawczą, w której zrealizowano kilkadziesiąt wywiadów z klientami.
▪️ Fazę analizy, w której przeanalizowano zebrany materiał i ułożono go w ścieżki klienta dodając również perspektywę pracowników.
▪️ Fazę edukacyjną: cały proces miał również wymiar edukacyjny: zespół CABP wziął udział w szkoleniach z zakresu Customer Journey Mappingu, z Emocji na ścieżce klienta oraz z Future Experience Mapping.
Kickoff, sesje badawcze i biznesowe
Projekt rozpoczęto od spotkania startowego, na którym ustaliliśmy kamienie milowe i cele biznesowe, profil respondentów oraz uzupełniliśmy mapę informacji – autorskie narzędzie Fuzers, które pozwala zebrać w jednym miejscu najważniejsze kwestie przed startem działań w projekcie.
Omówione zostały również źródła wiedzy na temat klientów, ustalone zaangażowanie pracowników placówek w proces i zadania dla całego Zespołu Operacyjnego.
Część jakościowa
Ze wszystkimi kilkudziesięcioma uczestnikami badania rozmowy odbyły się zdalnie. W prowadzonych wywiadach indywidualnych i grupowych uczestniczyli również członkowie Zespołu Operacyjnego po stronie banku. Łącznie do przeanalizowania było 3281 minut rozmów.
Na ich podstawie opracowano ścieżki klienta w dwóch wersjach:
▪️ operacyjnej – zawierającej szczegółowe kroki i ich opisy wraz z cytatami klientów i momentami prawdy,
▪️ executive (zarządczej), które w atrakcyjnej wizualnie formie pokazują przebieg procesu krok po kroku.
Co jeszcze wydarzyło się w procesie?
Przeprowadzone zostały dwa cykle szkoleniowe dla Zespołu Operacyjnego po stronie CABP. Pierwszy już na starcie projektu, podczas, którego wprowadziliśmy uczestników w tematykę Service Design, badań projektowych, pracy kreatywnej oraz prototypowania.
W drugim cyklu szkoleń uczestnicy pogłębili swoją wiedzę na temat Customer Journey Map, pracy na linii emocji oraz wykorzystywania trendów przy pomocy narzędzi Future Experience Mapping.
Zwieńczeniem cyklu szkoleniowego jest opracowany na potrzeby CABP przewodnik, który na kilkudziesięciu stronach pokazuje, jak pracować ze ścieżkami i w jaki sposób mapować kolejne procesy.
Co to dało?
Poza samymi ścieżkami oraz przewodnikiem, Zespół CABP został zaopatrzony w wiedzę i narzędzia do dalszej pracy ze ścieżkami klienta.
Co więcej, wiadomo już, że te ścieżki będą żyły, aktualizowały się i są punktem wyjścia do prac nad budowaniem jeszcze lepszego doświadczenia klienta banku Crédit Agricole.
A co o projekcie mówił Zespół operacyjny po stronie banku?
„Doświadczenie współpracy z firmą Fuzers w projekcie CJM dla naszego Banku było bardzo ciekawą i profesjonalnie zrealizowaną przygodą z istotnymi dla banku wartościami biznesowymi.
Dzięki współpracy w projekcie rozwinęliśmy wśród naszych pracowników kompetencje, które pozwolą rozwijać model pracy z mapami klienckimi w naszym banku.
Jesteśmy przekonani, że korzystając z techniki pracy jaką jest mapowanie doświadczeń klientów i pracując z mapami będziemy mogli śmiało przeprowadzać w organizacji tworzenie zmian stawiając klienta prawdziwie w centrum, co jest w pełni zgodne z naszą strategią.”
Paulina Franczak-Sherpa, Dyrektor ds. Strategicznych Projektów Marketingowych, Operacyjny Customer Champion
Zacznijmy od rozmowy
Napisz do nas.