W całej Unii Europejskiej grupa osób w wieku 65+ stanowi niemal 20% społeczeństwa. Według szacunków GUS, do 2050 roku odsetek seniorów po 60 roku życia w polskim społeczeństwie podwoi się, co oznacza, że blisko 40% osób mieszkających w Polsce będą stanowić seniorzy. Dlatego warto już dziś zadbać o to by tworząc unikalne doświadczenia w kontekście usług medycznych nie pomijać seniorów i ich punktu widzenia. Co warto więc wiedzieć o tym pokoleniu w kontekście dbania o Patient Experience?
Źródło: pexels.com
Zrozum kim są
Pokolenie silver staje się (lub w niedługim czasie stanie się) odrębną i jak widać po statystyce liczną, grupą świadomych konsumentów. Warto więc już dziś mieć to na uwadze, tak żeby sprostać specyficznym potrzebom i aspiracjom tej grupy klientów.
To ludzie z bagażem doświadczeń, niekiedy ze zgromadzonym w ciągu życia majątkiem i aktywami, które są owocem wieloletniej aktywności zawodowej. Z racji długoletniego doświadczenia mają też podwyższone oczekiwania w kontekście konsumpcji dóbr i usług, a w szczególności tych dotyczących ich zdrowia.
Wbrew powszechnemu przekonaniu to ludzie, którzy chętnie uczą się i dostosowują do trendów. Mają tendencję do korzystania z narzędzi cyfrowych, chociaż potrzebują dużo więcej pewności w kontekście bezpieczeństwa danych i prywatności.
Mimo tego, że stają się coraz bardziej rozwinięci w kontekście cyfrowym, to nadal będą preferować osobisty kontakt z markami (np. osobiste wizyty u lekarza zamiast teleporad) w celu uzyskania bardziej spersonalizowanych doświadczeń.
Zadbaj o ich doświadczenie
W świetle powyższych rozważań nie sposób nie odnieść się do kwestii związanej z doświadczeniem klienta w kontekście szeroko rozumianej opieki zdrowotnej. Już w 2016 roku w badaniach prowadzonych przez Accenture widać było wyraźnie, że 53% osób powyżej 65 roku życia korzysta z technologii zarządzania zdrowiem przynajmniej kilka razy w miesiącu, znacznie częściej niż osoby z młodszych grup wiekowych. Mowa tu o wszelkich urządzeniach monitorujących stan zdrowia, tabletach, smartfonach, ale też o mediach społecznościowych i Internecie. Z pewnością te liczby rosną, a nie maleją.
Co więcej to pacjenci 65+ wydają na opiekę zdrowotną znacznie więcej niż inne grupy wiekowe i są znacznie bardziej zainteresowani wysoką jakością obsługi w tym zakresie. I tu przechodzimy do kwestii związanej z dbaniem o Customer / Patient Experience, które może pozwolić firmom związanym z opieką zdrowotną wyróżnić się na bardzo konkurencyjnym rynku i spowodować, że klienci z pokolenia silver będą chętniej korzystać z usługi ich firmy / marki.
Dlatego warto pamiętać o tym, że:
1. Pacjent to też konsument / klient, a często te dwa pojęcia nie są ze sobą wiązane. W opiece medycznej nacisk kładziony jest na aspekty techniczne związane z diagnostyką i leczeniem, a pomijane są kwestie obejmujące takie elementy, jak: wygoda, niski koszt, dostępność usług świadczonych w kontekście opieki zdrowotnej. Bo cóż z tego, że mamy światowej klasy opiekę medyczną, jeśli doświadczenie pacjenta, które oferujemy jest na bardzo niskim poziomie?
2. Customer (Patient) Experience jest czymś więcej niż technologią. Możemy mieć najnowocześniejszą aplikację do rejestrowania wizyt online, ale jeśli po przyjściu w umówione miejsce otrzymam na dzień dobry opóźnienie, nieprzyjemną osobę na recepcji oraz lekarza, który podczas wizyty poświęca pacjentowi tylko 5 minut, to wysoce prawdopodobne jest, że super intuicyjny interfejs aplikacji zostanie zapomniany, a nieprzyjemne doświadczenie z wizytą w przychodni zostanie opisane w sieci lub przekazane dalej pocztą pantoflową.
3. Warto zadbać o doświadczenie na wielu punktach styku, nie tylko unowocześniając możliwość umówienia wizyty czy ułatwiając dostęp do wyników badań, ale też dbając o jakość interakcji offline, w kontakcie z drugim człowiekiem, w zaopiekowaniu się pacjentem w trudnej dla niego i jego bliskich sytuacjach. Tutaj szczególnie warto zadbać o pacjentów z pokolenia silver, którzy ze względu na swoją specyfikę cenią sobie kontakt oosbisty na najwyższym poziomie.
4. Oczekiwane doświadczenie pacjenta wynika z doświadczeń i know-how, które konsumenci (klienci) wynoszą z innych dziedzin swojego życia. Naturalne jest oczekiwanie wysokiego/dobrego poziomu doświadczenia klienta, kiedy jest ono możliwe do uzyskania w branży retail czy turystycznej. Klienci są coraz bardziej świadomi i potrzebują zbliżonego doświadczenia również w opiece medycznej. Przykład może być prosty: jeśli mogę zamówić coś w sieci i otrzymać to już następnego dnia to chciałabym mieć możliwość umówienia się na wizytę z dnia na dzień lub otrzymać dostawę leków bezpośredni do domu bez konieczności wychodzenia z domu.
Zaproś ich do rozmowy
Powyższe elementy są ważne nie tylko w kontekście budowania doświadczenia dla pacjenta z pokolenia silver, ale dla każdego pacjenta, dla każdego konsumenta chcącego skorzystać z opieki medycznej.
Dlatego też dbanie o Customer experience w kontekście opieki medycznej jest tak istotnym trendem na nadchodzące lata. Dlatego też pokolenie silver, jako to najaktywniej korzystające z usług medycznych, powinno być brane pod uwagę w tworzeniu rozwiązań przyjaznych klientowi i zapraszane do badań jakościowych pomagających odkryć ich potrzeby i oczekiwania. Bo oni powiedzą Ci czego potrzebują, musisz ich tylko zaprosić do rozmowy.
Insighty produktowe i komunikacyjne jakie mogą pojawić się w kontekście PX podczas tych spotkań, będą poparte kilkudziesięcioletnim doświadczeniem z różnymi produktami i usługami. Będą stanowić realne use case na których można pracować nad rozwiązaniami poprawiającymi PX w różnych punktach styku.
Artykuł pierwotnie ukazał się w magazynie Customer Experience Manager, #5 wrzesień – październik 2022.
Chcesz zadbać o patient experience w Twojej firmie?