Szkolenie Customer Journey Intro | FUZERS Service Design & CX

Serwis wykorzystuje pliki cookies m.in. w celu poprawienia jej dostępności, personalizacji, czy aby zbierać dane, dotyczące ruchu na stronie. Więcej informacji znajdziesz na naszej stronie Polityka prywatości

Szkolenie Customer Journey

Dowiedz się jak ulepszyć doświadczenia Twoich klientów

Zamów 2-dniowe szkolenie

Dla kogo?

Przede wszystkim dla zespołów związanych z obszarami:

obsługi klienta

marketingu

jakości

rozwoju nowych usług i produktów

Dlaczego warto?

  • Firmy, które są nastawione na customer experience osiągają przychody o 4-8% wyższe niż reszta branży.
  • Firmy pracujące nad poprawą customer experience widzą wzrost zaangażowania pracowników średnio o 20%.
  • Jak wskazują badania Design Council, firmy które postawiły na design jako element strategii (rozumiany jako sposób myślenia, nie tylko ładne opakowanie), w ciągu 10 lat osiągnęły średnio o 200% lepsze wyniki niż ich konkurenci, którzy tego nie zrobili.
96%

klientów twierdzi, że obsługa klienta jest ważna w ich wyborze lojalności wobec marki.

Badania American Express wykazały, że 58% klientów jest w stanie zapłacić za lepsze doświadczenia.

Uczmy w oparciu o własne doświadczenia projektowe

Wypracowanie zmian w procesie kredytowym online

Łukasz Wiktor Head of Retail Products and Processes Department

"Współpraca z FUZERS'ami to bomba merytoryczna i energetyczna. Krzysztof Ozóg przeprowadził nas przez proces Design Thinking, w praktyczny sposób przedstawił założenia dla wszystkich etapów i moderował ponad 2 miesięczny cykl spotkań".

Opracowanie i wdrożenie w banku pierwszych Customer Journey Map

Paulina Franczak-Sherpa Dyrektor ds. Strategicznych Projektów Marketingowych, Operacyjny Customer Champion

"Doświadczenie współpracy z firmą FUZERS w projekcie CJM dla naszego Banku było bardzo ciekawą i profesjonalnie zrealizowaną przygodą z istotnymi dla banku wartościami biznesowymi. Dzięki partnerskiemu podejściu i skorzystaniu z doświadczenia oraz wiedzy merytorycznej zespołu Fuzers, w trudnym czasie zrealizowaliśmy zaplanowany projekt zgodnie z założonym zakresem i w uzgodnionym harmonogramie. I co bardzo ważne, w wysokiej jakości."

Wparcie we wdrażaniu podejścia klientocentrycznego w banku

Barbara Garbowska Service Designer

"Profesjonalne wsparcie we wprowadzaniu podejścia klientocentrycznego w organizacji. Piotr wraz z zespołem FUZERS przez kilka miesięcy wspierał nas swoim doświadczeniem, narzędziami i warsztatami w wypracowywaniu nowych rozwiązań dla klientów oraz wdrożeniu zwinnego procesu projektowania dostosowanego do potrzeb transformującego się banku PKO BP. Piotr jest prawdziwym mentorem przy wprowadzaniu zmiany i innowacji w organizacji, a we współpracy wspaniałym człowiekim. Bardzo polecam wszystkim którzy mają przed sobą podobne wyzwania."

Nowa ścieżka współpracy z klientami B2B

Olga Cywińska Marketing Manager

"Poprosiliśmy firmę FUZERS o wsparcie w zakresie analizy procesów ofertowania we wszystkich pionach biznesowych połączonej spółki oraz stworzenie nowej ścieżki współpracy z klientami, ze szczególnym uwzględnieniem nowych kompetencji i relacji biznesowych. Dzięki wspólnemu ustalaniu procesu dostrzegliśmy obszary w naszej organizacji, które warto usprawnić i wyznaczyliśmy priorytety działań".

Opracowanie propozycji wartości dla usług www.biznes.gov.pl

Dominik Wójcicki Dyrektor Departamentu Gospodarki Elektronicznej

"Doświadczenie, zaangażowanie i dynamika działań zespołu FUZERS miały nieoceniony wpływ na to, że projekt został zrealizowany zgodnie z umową, należycie i terminowo."

Diagnoza obszarów do usprawnień w procesie rejestracji w serwisie

Alicja Tebin Product Development Director

„Z naszej perspektywy najbardziej wartościowe były tematy związane ze ścieżką klienta, na której zawarte zostały ich “żale” i spostrzeżenia. Badania FUZERS potwierdziły to czego się domyślaliśmy, pokazały kilka elementów, na które totalnie nie zwracaliśmy uwagi (np. mało klarowny i mało wspierający klienta onboarding). Często wracamy do tych badań, część rekomendacji wprowadziliśmy, inne dały nam inspiracje. Szereg tych zmian i jeszcze wiele innych, które wprowadziliśmy w ciągu ostatniego 1,5 roku spowodowały, że… jest bardzo dobrze pod kątem biznesowym.”

Jak wygląda szkolenie?

  • Ile trwa?

    10h (2 dni robocze / 4 x 2,5h)

  • Gdzie?

    100% online (Mural + Zoom)

  • Formuła?

    Szkolenie realizujemy tylko w formule zamkniętej (dla konkretnej firmy)

  • Ile osób?

    Maksymalnie 10 osób w grupie

  • W jaki sposób?

    Mini-wykład, praca w podgrupach, dyskusja moderowana, prezentacja na forum, analiza case studies

  • Ile kosztuje?

    6 200,00 zł netto (+VAT 23%)

Co otrzymujesz w ramach szkolenia?

Wzory narzędzi
Certyfikat udziału
58-stronicowy przewodnik
Prezentacja
1h konsultacji online*
* Dla każdego uczestnika i uczestniczki. Ważne 2 miesiące od zakończenia szkolenia

Ścieżka klienta – 58-stronicowy przewodnik dla Ciebie

To nasz autorski materiał, w którym krok po kroku opisujemy, na bazie naszych doświadczeń, jak tworzyć, pracować i skalować w organizacji ścieżki klienta.

Wszyscy uczestnicy otrzymują go w wersji na czytniki (.epub) oraz w wersji .pdf.

 

Prowadzący szkolenie

Piotr Wojciechowski Service Designer, Założyciel FUZERS (2015)

Akredytowany, przez międzynarodową organizację Service Design Network, trener Service Design na najwyższym poziomie Master.

Jest współzałożycielem polskiego oddziału Service Design Network- międzynarodowej sieci, która wspiera edukację oraz integrację środowiska projektantów usług w Polsce, oraz inicjatorem (2013) jednej z największych konferencji TEDx w Polsce – TEDxLublin.

Absolwent Psychologii w Zarządzaniu Akademii Leona Koźmińskiego w Warszawie, Szkoły Trenerów Biznesu Grupy SET oraz słuchacz Szkoły Facylitatorów Wszechnicy UJ.

W obszarze CX/Service Design pracował m.in z klientami takimi jak IKEA, mBank, PKO BP, ING, Grupa Pracuj, Rossmann.

Katarzyna Michalak Service Designer, Researcher

Absolwentka szkoły Consumer Intelligence oraz Członek Polskiego Towarzystwa Badaczy Rynku i Opinii.

Dotychczas realizowała badania jakościowe oraz procesy mapowania ścieżek klienta m.in. dla Nocowanie.pl, Eurobank (obecnie Bank Millennium), Pracuj.pl, mBank, Ministerstwo Technologii i Przedsiębiorczości, Credit Agricole Bank Polska, Dzielnica Wawer i wielu innych.

Zobacz czego się dowiesz

Czym jest Customer Journey?

Customer Journey Map (z ang. mapa podróży klienta), to swojego rodzaju przewodnik pokazujący jak to jest być klientem marki X i z jakimi emocjami się to wiąże.

Dzięki naszemu szkoleniu dowiesz się jak wygląda interakcja z marką na wszystkich etapach, zapis kanałów komunikacji oraz emocji, które towarzyszą klientowi.

Dlaczego jest ona kluczowym elementem projektowania lepszego Customer Experience?

Od czego zacząć tworzenie Customer Journey Map? – narzędzia badawcze i ich rola.

Insighty – czym są, jak je pozyskiwać i jak wykorzystać w pracy nad Customer Experience?

Budowanie poszczególnych etapów Customer Journey.

Omówienie procesów budowania Customer Journey w różnych branżach (m.in. bankowość, retail, medyczna).

Dobre praktyki w obszarze tworzenia i zarządzania Customer Journey.

Customer Journey Map vs perspektywa i interes biznesu.

Jak mierzyć doświadczenia klienta?

Co zyskujesz?

  • wiesz czym jest ścieżka klienta i jak pomaga w budowaniu jego lepszego doświadczenia,
  • masz wiedzę i narzędzia niezbędne do zbudowania pierwszej ścieżki klienta,
  • znasz dobre praktyki dotyczące wdrażania i skalowania w organizacji tego podejścia i narzędzia.


Naucz się jak w praktyce myśleć klientem