Serwis wykorzystuje pliki cookies m.in. w celu poprawienia jej dostępności, personalizacji, czy aby zbierać dane, dotyczące ruchu na stronie. Więcej informacji znajdziesz na naszej stronie Polityka prywatości

Szkolenie Customer Journey

Tak wygląda szkolenie „od kuchni” 🙂

Szkolenie Customer Journey

Zamów 2 dniowe szkolenie dla Twojego zespołu, na którym pokażę Ci w jaki sposób tworzyć mapy podróży klienta.

I jak wykorzystać je do rozwoju biznesu, poprawy jakości obsługi i dostarczania klientom lepszych doświadczeń.

Kontakt: piotr.wojciechowski@fuzers.com, 535 965 285.

Informacje zwrotne od uczestników poprzedniej edycji.

Czym jest Customer Journey?

Customer Journey Map (z ang. mapa podróży klienta), to swojego rodzaju przewodnik pokazujący jak to jest być klientem marki X i z jakimi emocjami się to wiąże.

To obraz tego jak wygląda interakcja z marką na wszystkich etapach, zapis kanałów komunikacji, oraz emocji, które towarzyszą klientowi.

Customer Experience Management

Jest to podstawa i punkt wyjścia do pracy nad poprawą doświadczeń klienta (Customer Experience) i wskaźników z tym związanych. Dzięki dobrej Customer Journey Map zyskujesz wiedzę o tym, które elementy Twojej relacji z nim są pozytywne, a które wymagają poprawy.

Ponadto poznajesz perspektywę klienta i uczysz się patrzeć na swoje usługi oraz produkty jego oczami.

Mapy podróży klienta – dlaczego warto je tworzyć?

W idealnym świecie mogłoby być pewnie tak, że ścieżka zakupowa byłaby banalnie prosta: zobacz, kup, korzystaj, powtórz, a doświadczenie z nią związane tylko pozytywne.

W rzeczywistości bywa jednak tak, że proces zakupowy jest prawdziwą podróżą, która ma swoje trudne momenty, zwroty akcji, postoje i momenty zwątpienia. Żeby jak najlepiej uchwycić to jak Twoja usługa wpisuje się w styl życia, harmonogram, cele i aspiracje Twoich klientów, warto tworzyć mapy podróży klienta (Customer Journey Map).

Customer Experience – dlaczego warto?

  • Firmy, które nastawione są customer experience, osiągają przychody o 4-8% wyższe niż reszta branży.
  • Natomiast 96% klientów twierdzi, że obsługa klienta jest ważna w ich wyborze lojalności wobec marki.
  • „Firmy pracujące nad poprawą customer experience widzą wzrost zaangażowania pracowników średnio o 20%.
  • Jak wskazują badania Design Council przeprowadzone na 63 dużych organizacjach pokazały, że firmy które postawiły na design jako element strategii (rozumiany jako sposób myślenia, nie tylko ładne opakowania), w ciągu 10 lat osiągnęły średnio o 200% lepsze wyniki niż ich konkurenci, którzy tego nie zrobili.

Szkolenie Customer Journey – poruszane zagadnienia

  • Czym jest Customer Journey Map?
  • Dlaczego jest ona kluczowym elementem projektowania lepszego Customer Experience?
  • Od czego zacząć tworzenie Customer Journey Map – narzędzia badawcze i ich rola.
  • Insighty – czym są, jak je pozyskiwać i jak wykorzystać w pracy nad Customer Experience.
  • Budowanie poszczególnych etapów Customer Journey.
  • Omówienie studiów przypadków naszych procesów budowania Customer Journey w różnych branżach (m.in. bankowość, retail, medyczna).
  • Dobre praktyki w obszarze tworzenia i zarządzania Customer Journey.
  • Customer Journey Map vs perspektywa i interes biznesu.
  • Jak mierzyć doświadczenia klienta.

Customer Journey Map – po szkoleniu

  • Wiesz czym jest Customer Journey i rozumiesz ideę za nią stojącą.
  • Masz większą świadomość potrzeby pracy nad doświadczeniami klientów.
  • Znasz najważniejsze narzędzia i metody zbierania informacji do tworzenia Customer Journey.
  • Znasz rodzaje Customer Journey i wiesz, którą wybrać do danego wyzwania biznesowego.
  • Wiesz jak i po co budować Customer Journey.
  • Potrafisz zbudować roboczą wersję Customer Journey w narzędziu Mural.
  • Wiesz w jakich obszarach możesz wykorzystać tę wiedzę w swoim biznesie.
  • Jesteś w stanie zaplanować wewnętrzny mikro-proces zmierzający do stworzenia Customer Journey dla wybranej usługi.
  • Wiesz, na co zwrócić uwagę chcąc dalej pracować z Customer Journey Map w organizacji.
  • Znasz rozwiązania technologiczne wspierające pracę nad Customer Journey.

Dla kogo jest szkolenie Customer Journey?

Przede wszystkim dla osób związanych z obszarami:

  • obsługi klienta,
  • marketingu,
  • jakości,
  • rozwoju nowych usług i produktów,

oraz wszystkich, którzy chcą rozwijać biznes w oparciu o lepsze doświadczenia klientów.

Szkolenie Customer Journey – prowadzący:

Piotr Wojciechowski, Service Designer, CEO

Założyciel FUZERS (2015).

W obszarze CX/Service Design pracował m.in z klientami takimi jak  IKEA, mBank, PKO BP, ING, Grupa Pracuj, Rossmann.

Akredytowany, przez międzynarodową organizację Service Design Network, trener Service Design na najwyższym poziomie Master.

Jest współzałożycielem polskiego oddziału Service Design Network- międzynarodowej sieci, która wspiera edukację oraz integrację środowiska projektantów usług w Polsce, oraz inicjatorem (2013) jednej z największych konferencji TEDx w Polsce – TEDxLublin.

Absolwent Psychologii w Zarządzaniu Akademii Leona Koźmińskiego w Warszawie, Szkoły Trenerów Biznesu Grupy SET oraz słuchacz Szkoły Facylitatorów Wszechnicy UJ.

Katarzyna Michalak, Service Designer, Badaczka

Absolwentka szkoły Consumer Intelligence oraz Członek Polskiego Towarzystwa Badaczy Rynku i Opinii.

Dotychczas realizowała badania jakościowe oraz procesy mapowania ścieżek klienta m.in. dla Nocowanie.pl, Eurobank (obecnie Bank Millennium), Pracuj.pl, mBank, Ministerstwo Technologii i Przedsiębiorczości, Credit Agricole Bank Polska, Dzielnica Wawer i wielu innych.

Informacje organizacyjne

  • Czas trwania: 10h ( 2 dni robocze, 4 x 2,5h).
  • Forma realizacji: 100% online (Mural + Zoom).
  • Liczba uczestników: maks 10 osób w grupie.
  • Szkolenie w języku polskim.
  • Prowadzący: Piotr Wojciechowski (+ wsparcie Katarzyna Michalak).
  • Metody szkoleniowe: mini wykład, praca w podgrupach, dyskusja moderowana, prezentacja na forum, analiza case studies.
  • Każdy uczestnik ma do dyspozycji 1h konsultacji online przez okres 2 miesięcy od zakończenia szkolenia.
  • Po szkoleniu uczestnicy otrzymują certyfikaty udziału, prezentację, wzory narzędzi, na których pracowaliśmy oraz przewodnik tworzenia i pracy ze ścieżką klienta.
Zespół FUZERS

Szkolenie Customer Journey – dlaczego z FUZERS?

  • Mamy ponad 5 lat doświadczenia w obszarze Customer Journey.
  • Pracowaliśmy dla ponad 50 klientów (m.in. mBank, PKO BP, IKEA, Credit Agricole Bank Polska, PZU, Polska Agencja Rozwoju Przedsiębiorczości).
  • Na koncie mamy ponad 50 zrealizowanych procesów i projektów z zakresu projektowania usług, myślenia projektowego, doświadczeń klientów i innowacji.
  • Szkolenie Customer Journey, to nasz autorski program oparty o realne doświadczenia i codzienną praktykę biznesową.
  • Szkolenie prowadzone jest przez trenera certyfikowanego przez międzynarodową organizację Service Design Network, na najwyższym poziomie Master.